5月14日，湖南株洲一患病老人在银行取款时死亡，引发关注。16日上午，据大河报报道，老人亲属彭先生告诉记者，已与银行协商一致，达成和解。彭先生表示，银行方面将负责老人的丧葬费用，以“慰问金的形式”向家属支付10万元。截至发稿前，涉事银行方面没有就此作出回应。

记者注意到，此事目前可以说暂告一段落，但在过去的两天内，已在舆论场引发了激烈的讨论，并引发了公众对于是否可为特殊人群量身定制特殊服务的思考。

5月14日，彭先生在网上发布视频称，自己姑妈重病住院期间，让女儿带着身份证到农行株洲田心支行取一笔5万元的定期存款，用来支付医药费，却因密码不对，被银行工作人员要求必须“本人办理”。于是，家属将患病老人用轮椅推到该网点。不幸的是，老人在办理相关手续的过程中去世。

事件发生后，株洲市石峰区政府工作人员称，经法警确认，老人系突发疾病死亡。当地警方也已介入调查。

15日上午，涉事农行田心支行就此事做出第一次回应，称已第一时间成立专项工作组，全力配合公安机关开展调查。随后，农行株洲分行负责人在接受媒体采访时，再次说明事件初步调查的经过，并称将协助家属做好善后工作。

银行方面公布的事件时间线显示：5月14日下午，老人子女在办理取款业务时三次输错密码，随后表示会带老人来网点办理，但并未和银行方面说明老人的身体情况。下午4点09分，家属推着老人到达网点，银行员工发现她身体状态不佳，与其沟通也无应答。银行告知家属这种情况其实可以上门服务，也可以直接打钱到医院救治，但家属现场未表态。4点36分，家属要求直接支取存款用于办理后事。在等候过程中，家属发现老人状态不佳，拨打120急救，后抢救无效离世。

梳理事件过程可以发现，此次事件的争议焦点或许在于，银行方面关于“本人办理”的要求究竟有无必要？老人在银行网点去世，是否是一场原本可以避免的悲剧？

对于这些问题，彭先生称，老人患有偏瘫、糖尿病等基础疾病，近日因摔断腿在当地医院治疗。当时已告知银行工作人员老人病情严重，但银行仍提出必须“本人办理”的要求。此外，老人被家人用轮椅带到网点后，办理过程也不是很顺利，尤其是在进行人脸识别时，需要老人做出抬头、摇头、眨眼等动作，但老人因为身体原因，配合得相当艰难，“搞了一个多小时”。

那么，银行为何会有本人到场办理的硬性要求？

据业内人士介绍，一般情况下，由他人代办取款业务时，只要出示储户本人及存款人的有效身份证件，并提供存折、银行卡，输入密码就可以完成。如果取现金额较大，可能还需提供授权委托书，并提前向银行预约办理。但无论是去自动取款机，还是去银行柜台取钱，密码都是银行代理取现的必要条件之一。

不过，这一规定也有例外情况。如果储户身患重病、但意识清醒，既可以由其配偶、父母或成年子女凭相关授权委托书及证明文件，在确保人证一致后，重置密码再取款；也可以和银行方面提出要求，由银行工作人员上门办理。此外，如果存在急病救治情况，可由代理人提供医院诊疗证明、救治费用清单、直系亲属关系证明、承诺书、双方有效身份证件等办理，并且资金只能转入救治医院指定账户。

针对老人亲属提出的事发时老人艰难配合人脸识别的说法，记者了解到，在银行的正常操作中，人脸识别是确保“人证一致”的重要环节。通过银行柜台的摄像头采集用户实时面部图像，与公安系统联网的身份证照片进行比对，验证身份真实性，从而保证钱款不被冒领。

北京大学政府管理学院教授马亮认为，本次事件或许只是一次极端案例，但也折射出了部分特殊人群在获取公共服务时可能面临的现实困境。对于银行来说，保障储户资金安全，不仅是责任也是义务，是一定要做到的必选项。这就导致了，部分规定和流程虽然会繁琐一些，但终究还是为了安全第一。大部分人都能理解和接受这一点，但部分特殊人群可能会感到不便，甚至难以配合。这就在客观上给银行等公共服务机构提出了提升服务水平的需求，不仅要在规定和流程上进行灵活变通的设置，也需要相关工作人员在面对客户时能够有更好的服务态度和更具同理心的应对。此外，医院和银行或许也可以研究一下该如何加强跨部门的沟通协调，从而通过更具系统性和连贯性的一揽子服务，来缓解特殊人群的难解之困。