近日，湖南株洲一名网友发布视频称，自己姑妈重病缠身，让女儿持证件取款看病，却被要求必须“本人办理”。而老人被抬至银行办理取款时，不幸去世。

视频一出，立刻引发热议，《今晚》栏目记者联系了银行方面。

从银行方面了解到，老人家属取款时曾连续输错三次密码，家属表示会带老人来网点办理业务，但并未和工作人员说明老人身体情况。如果存在老人行动不便、患病等无法到场的情况，家属是可以携带有效身份证原件及银行卡，到银行代理取款。

同时，银行为身患重病者提供有上门服务的“绿色通道”，不过这项服务需要提前向网点预约，并提供授权委托书、相关医学证明等文件。

目前，银行方面已成立专项工作组，全力配合公安机关调查。

将重病老人折腾到银行亲自办理取款，让很多人觉得不近人情；但也有声音表示，由于取款密码输入错误，银行的要求比较谨慎，也可以理解。

对此，特约评论员谷松认为，机械执行规定导致服务灵活性缺失，暴露服务意识淡薄。他表示，合规是安全底线，人性化是人心温度，二者并不矛盾。通过灵活变通优化服务流程，既能守住合规红线，又能解决群众燃眉之急，才是服务真谛。