2018年3·15期间（3月13日—15日），上海市消保委共受理投诉3056件，同比下降2.5%。服务类投诉1909件，占投诉总量的62.5％，其中旅游、预付消费与租赁居服务类投诉前3位；商品类投诉1147件，占投诉总量的37.5％，其中家用电器、服装鞋帽与汽车及零部件居商品类投诉前3位。投诉呈现以下特点。

一、定制化旅游服务成为消费新趋势

3·15期间，市消保委受理度假产品、宾馆住宿、航空票务等旅游投诉272件，同比基本持平。主要类别：一是度假产品定制化纠纷，传统大众化旅游产品已不能满足新时期消费者个性化的旅游需求，定制旅游服务成为个人、家庭和集体出游的新选择。“提早预定价格低”的广告宣传与实际不符、取消预订难等问题成为投诉的焦点。二是航空机票退改签纠纷，退改签机票收取明显高于实际损失的高额甚至全额手续费，且以格式条款对消费者解除或者变更合同权利作出限制的投诉居多。三是酒店预订无法入住纠纷，如订单取消、房价上调等。旅游平台相关售后服务缺乏处理规范和标准，对不同消费者同类问题的处理方案各不相同、说法不一，导致矛盾激化的投诉不少。

二、预付款模式为主的教育培训、健身等行业问题突出

预付款模式一直是消费投诉的热点，有着“发展快速与问题突出并存”的特点，投诉持续增多，教育培训与健身行业的相关投诉增量明显。3·15期间，市消保委受理涉及预付款投诉218件，其中教育培训投诉105件，健身投诉94件。突出表现在：一是夸大宣传、虚假承诺及不履行约定常见，投诉反映销售员洗脑式推销，鼓吹的服务承诺在付费后没有兑现和履行。二是退款难纠纷普遍，消费者因换房、换工作以及服务质量不符合预期等原因提出转让、退款申请，经营者往往以消费者违约拒绝退款或者收取高额手续费。

三、新型租房模式、出行方式引发的投诉量骤增

当前，房屋租赁需求巨大，长租公寓市场快速发展。3·15期间，市消保委受理房屋租赁服务投诉55件，同比增长2.9倍。相比传统房屋租赁，长租公寓在房屋质量、设施、配套服务等方面尚未有标准或规范参照，大量中小型机构的涌入，使得租赁企业的管理和服务水平参差不齐。押金不退、房屋质量及设备故障是投诉的主要问题，类似企业在消费者未授权的情况下强制办理小额贷款业务、因拖欠租金引发房东清退租客等投诉有所增加。

共享单车作为分时租赁的常态化出行方式，相关投诉共计受理96件。押金不退问题突出，达50件。对于共享单车行业的沉淀资金监管是当前亟需关注和研究的重中之重。

四、互联网金融的安全性成为投诉新热点

第三方支付是互联网金融的重要组成部分，无论是线下还是线上交易，随着第三方支付方式的覆盖面不断扩大，交易结构愈发复杂，隐匿的风险日益显现，投诉涉及的问题也越发难以处理。3·15期间，市消保委受理第三方支付投诉65件，同比增长2.8倍。除转账延迟、未到账、账户被封等问题外，消费者支付信息被盗等问题较为突出。

（看看新闻Knews记者：应冠文 编辑：祝闻豪）