看看新闻
看看新闻APP

扫描二维码下载APP

下载APP
登录

⁺

历史

⁺

收藏

⁺

订阅

个人中心
退出登录
不支持的音频/视频格式 请试试刷新
重播
播放
00:00 / 00:00 直播
00:00
进入全屏
进入样式全屏
1x
  • 2x
  • 1.5x
  • 1.25x
  • 1x
  • 0.75x
  • 0.5x
点击按住可拖动视频
叩击
点赞
收藏
分享
用手机看

领航新征程|据说全上海人都打过这个电话 解决问题有神效!

2018-01-16 17:38:13 看看新闻Knews记者  施聪  耿博阳  刘宽漾  李维潇  徐玮

作为市民联系政府的桥梁纽带和检验政府工作的窗口,上海市“12345”市民服务热线在2017年共接听市民电话330万个,转送工单173万件,人工回访事项解决率83.4%,综合满意率93.4%。据第三方测评,市民感受度和热线管理水平全国领先。为何这个电话这么强效?记者决定一探其运作机制。

全上海人都知道的电话号码

“出租车司机拒载,我想投诉!”

“新的居住证政策下来了,我想咨询!”

“小区物业纵容违章搭建,我想求助!”

该打哪个电话?没错,大部分人都会想到12345。虽然时效性不比110、120、119等紧急求助电话,但从受理的范围来讲,12345可谓是政务电话中的“万金油”,市民“生活必备之良品”。

2017年,上海市12345市民服务热线共接电话330万个,综合满意率高达93.4%。要做到如此漂亮的数据,热线的工作人员们可是克服了诸多困难。有人说了,这不就份接电话的工作吗?那你就想的太简单了,今天小编就来揭秘这份工作到底有哪些难点。

难点一:怨言垃圾桶

要知道,12345接的市民来电,可不是和情侣甜言蜜语,也不是和父母唠嗑家常。大部分情况下,电话的另一头,是处在无助和焦虑情绪中的市民,满满的负能量。

话务员姜晨平均每天要接100个电话,在热线工作五年来,她的通话时间已经超过7000个小时。她告诉记者,小年轻来上班,最难熬的就刚入职的前一两个月。“很多电话都是充满负面情绪,一定会对你的生活产生影响。”姜晨刚来上班那会,也想过要辞职。每接一个电话都是提心吊胆,因为完全不知道另一头的态度是怎样的。而且,每天的工作就是和人讲话,一回家,就闷着不想讲话,这一度让家里人感到担心。“好在单位定时会找心理医生为大家排忧,时间长了大家也就习惯了,学会了如何控制自己的情绪。”


话务员工作场景


难点二:漫无止境的奇葩来电

作为一个热线电话,必定会有一堆奇葩来电。明知对方泛泛而谈不知所云,甚至是故意骚扰,但是为了保证服务质量,话务员规定不能主动挂断来电,只能忍。

“我曾经碰到过故意过来找事的,让我报一个单位的名字,我报一遍,对方说没听清希望再报一遍,我只能一遍遍地报,最后报了20多遍。”姜晨告诉记者,奇葩来电各种各样,除了故意来找茬的,还有来聊天的。“之前接到一个老年人的电话,电话和我唠叨不停,我完全打断不了,从出生讲起,到解放前,到改革开放后,再讲到现在,前前后后讲了一个多小时,最后只是反映自己在家没人陪。”说起这些电话,姜晨哭笑不得,只能暗自感叹,话务员伤不起啊。

难点三:给我一点上厕所的时间

信息时代,很多人一离开手机就失去了安全感。如果你离不开手机,那么很遗憾地告诉你,你是无法胜任12345市民服务热线的工作的。由于系统中有大量市民信息,话务员工作时严禁携带手机、硬盘等任何带有信息储存功能的电子设备。想象下半天不用手机,是不是很难接受。

更让人意想不到的是,话务中心的规定如此严苛,以至于上厕所都要报备。“因为话务繁忙,为了保证市民来电能够及时接通,我们上厕所要向班组长报备,可能每次每个组只能出去一个人。”姜晨还告诉记者,由于热线24小时开通,她要定期值班,五年来只有两次过年在家吃年夜饭……由于长期久坐,缺乏运动,很多话务员还存在肥胖问题。

种种困难说不过来,看来,这12345话务员的工作,真的不好做啊。

行之有效的工作机制

在12345市民服务热线,像姜晨这样的话务员有将近700位,每天接受来自上海市的各类求助和投诉电话10000多个。“12345”有着一套行之有效的工作机制,和130多个政府部门和公共事业单位对接,除了咨询类的问题当场回答外,投诉和求助会被迅速归类,然后转化成一张张“工单”派发下去。承办单位必须在15日内予以办结。

逾期未办结或办结不力,相关诉求很快会进入“督办”程序,专人负责,督促解决。


督办员在现场


难点四:直面怨言

话务员接听怨言好歹是隔着电话,但督办员可是实打实地在现实生活中直面怨言。需要督办组出马的,必定是疑难杂症。市民通过热线反映的问题,因为各种原因,有时候并不能及时解决,督办组作为一个第三方力量,需要协调各个部门,把百姓的问题给解决好。

督办员到了现场,着急的市民们显然不会坐下来泡壶茶和你静静聊,往往是扎推上前反映问题,情绪激动是正常的,严重一点伴随着吵闹,极端一点对人身安全产生威胁也不是没有可能。

也因此,12345市民服务热线的督办员,各个都拥有丰富的群众工作经验,调解起矛盾得心应手。

难点五:城市管理深水期中的和事佬

孙明泉以前是淮海街道的党工委书记,因群众工作出色,退休后被返聘到了热线办担任督办员的工作。“有的时候现场很乱,有不同的声音。这个部门这个说法,那个部门那个说法,没有一个完整的说法。”群众之间遇到问题会有相互不理解,事实上,群众遇到问题的时候,各个委办单位也会出现相互的不理解。

这时候就是考验督办员的时刻了,首先要保证群众的问题得到解决,同时也要协调好各个委办单位之间的关系,这可不仅是“督办员”,还是个“和事佬”。

老孙告诉记者,上海如今已经进入了城市管理的深水期,一些简单的违章、乱设摊问题,现在已经逐渐退出历史舞台,取之而来的,是一些隐性的不容易被人发现的深层次问题。这些问题通过个案得以展现,背后却映射了制度的空白或者职能的交叉。“所以说,现在我们督办组的工作往往是以小见大”。


老孙在督办现场


2018年继续前行

作为市民联系政府的桥梁纽带和检验政府工作的窗口,在刚刚过去的2017年, 12345市民服务热线接听了330万个市民来电,转送工单173万件,人工回访事项解决率83.4%。怨气平了,社会才能安定,在新到来的2018年,12345的故事还将继续。

(看看新闻Knews记者:施聪 耿博阳 刘宽漾 李维潇 徐玮 编辑:馨元)

版权声明:本文系看看新闻Knews独家稿件,未经授权,不得转载
关键词: 上海电话投诉

全部评论

请先登录后发表评论

暂无评论,快来发表你的评论吧

推荐视频

00:15
“性行为同意”成争议焦点 律师推荐男性做到3点
案件聚焦3天前
00:07
内蒙古婚内强奸案开庭 男方律师:婚内不存在强奸
案件聚焦3天前
00:49
内蒙古一男子被妻子告强奸 明日一审开庭
时讯2025/08/11
00:53
自闭症男孩参加独立营走失 大理官方再发通告
时讯2025/08/11
00:08
现场视频!抗战胜利80周年首次综合演练圆满结束
时讯2025/08/10
00:52
纪念中国人民抗日战争暨世界反法西斯战争胜利80周年大会第一次综合演练圆满结束
时讯2025/08/10
00:29
抗战胜利80周年大会第一次综合演练圆满结束
时讯2025/08/10
00:07
事发凌晨!纽约时报广场17岁枪手连开三枪致3伤
时讯2025/08/09
16:08
高管遭性侵后整理232页证据 获国内首次工伤认定
叩击2025/08/08
00:08
世运会点火太绝了!火炬手徐露:鼓点心跳同步了
时讯2025/08/08
14:10
遭领导性侵后又被开除 公司女高管实名维权
叩击2025/08/08
00:09
甘肃榆中山洪:救援队伍已搜救3人 转移疏散443人
东方番茄酱2025/08/08
00:07
甘肃榆中县强降雨引发山洪 10人死亡33人失联
时讯2025/08/08
00:07
回应来了!税务部门通报未发现刘晓庆有涉税问题
时讯2025/08/08
00:17
女高管出差遭老板性侵 酒店监控曝光!检察官逐帧排查
时讯2025/08/08
00:16
减少家庭支出200亿元 最新学前教育政策出台上大班免费啦
时讯2025/08/07
00:36
“亮证女”侯某某最新处理结果 行政拘留5日
上海早晨直播间2025/08/07
00:08
新疆伊犁州昭苏县一景区吊桥桥索断裂致5人遇难
时讯2025/08/07
00:57
“亮证女”被行拘 谁耍横法律就给谁亮红牌
东方快评2025/08/06
01:28
妇产科主任遭“网暴”坠楼身亡?事实须逐一厘清
东方快评2025/08/05
看看新闻
  • 关于我们
  • 广告服务
  • 联系我们
  • 投诉建议
  • 友情链接
  • 产品服务
  • 法律条款
网上有害信息举报专区
  • 互联网违法和不良信息举报
  • 上海互联网举报中心
儿童色情信息举报专区

举报电话:021-62870000

举报邮箱:service@kankanews.com

网络社会征信网
上海工商电子标识
广播电视节目制作经营许可证:(沪)字第510号 互联网新闻信息服务许可证:31120240001 网络文化经营许可证:沪网文[2018]4466-313号 互联网ICP备:沪ICP备10207042号-1 沪ICP备10207042号-4 网视备(沪)02020000020-1号 违法与不良信息举报邮箱:service@kankanews.com

剑网行动举报电话:12318(市文化执法总队)、021-64334547(市版权局)

Copyright © 2016 Kankanews.com Inc. All Rights Reserved. 看东方(上海)传媒有限公司 版权所有

看看新闻APP
沪公网安备 31010602001114号