据香港媒体报道，服务水准每况愈下的国泰航空，20年前给乘客一个“机舱升级”的承诺，竟随时间而贬值和被侮辱。据报道，任职公立医院护士的钟先生于1997年在国泰航班上，施以心外压救回一名心脏不适小孩的性命。事后国泰航空发出感谢信，并承诺回馈“心意”。后来国泰经理来电道谢，并表示钟先生一家日后乘搭国泰时，可提出由经济舱升级至商务舱一次。然而，钟太太最近购买来回英国机票后，拟兑现“心意期票”，但国泰职员竟质疑“我不知道你有没有用过”，又指难查证事件，只酌情她一人升级至特选经济客舱，要与女儿分开坐。钟太太深感受辱拒绝升级，除后悔买国泰机票外，声言不再选搭国泰航空。

据钟太太回忆，1997年10月5日她和丈夫搭乘国泰CX828航班，由香港飞往多伦多。途中一名小孩心脏出现问题，丈夫即用人手做心外压，救回小孩性命。钟太太表示，丈夫当时只是尽医护职责，没要求回报。10日后收到国泰感谢信，提及如将来有需要，国泰会回馈心意。国泰一名外籍经理致电道谢，钟太太引述对方解释“心意”的意思，指“日后你一家再乘搭国泰时可致电公司，国泰会为这次旅程进行升舱，无论任何航点，如乘搭经济舱可升至商务舱，但要视乎商务舱是否客满。”经理回答心意期限时称“Anytime（任何时候）”。

当时钟太太将对话写在信封上，故至今仍记得细节。她表示，多年来牢记这份心意，但一年几次旅行都是数小时短途旅行，用不着“机舱升级”。今年2月，她花约2万港元买了2张国泰机票，计划下月与12岁女儿远赴英国，便发电邮给国泰，希望兑现升舱承诺，并附感谢信佐证。3月初，钟太太收到国泰职员回电，可为钟先生升舱一次至特选经济客舱，钟太太解释一家人受惠的承诺，职员称事发多年查不到，外籍经理已离职。依现行指引，只可将给她丈夫的心意转赠给她，但不能为同行女儿作相同安排。

钟太深觉受到侮辱，“没有想到国泰的承诺不只儿戏，还随着时间而贬值。这么知名的国际公司竟不能兑现当初的承诺”、“我不是没买机票，不是骗人”。她誓言日后不再选搭国泰，“现在这么多航空公司，又不是没得选择”。

据报道，国泰航空发言人证实钟先生曾在该航班协助急救一名小孩，当时顾客服务部曾发出感谢信，提及将来钟先生再次乘搭国泰航班时会回馈谢意，但当中并没有具体提及客舱升级等事宜。而事隔20年，很难查证当时电话通话内容。因此，国泰酌情处理，把钟太太的经济客舱座位提升一个级别至特选经济客舱，很遗憾钟太太并未接受，国泰遂提出以“亚洲万里通”飞行里数表达心意。

（编辑：安乐 施荔）