上海市的“十五五”规划建议明确提出，要加快建设“好房子”、推进城市更新，这不仅是硬件的升级，更是对基层治理能力的深层考验。作为本市物业管理的基本法规，2004年8月通过的《上海市住宅物业管理规定》历经多次修订，为社区规范治理提供了依据。

然而实践呈现两极：一方面，部分小区维修资金“沉睡”、安全隐患难除；另一方面，一些老旧社区通过民主协商，成功实现维修基金百分之百续筹。为何同一法规在不同社区效果迥异？基层治理的堵点何在？

今年上海两会前夕，市人大代表许丽萍带着这份追问，深入社区一线展开调研。

在浦东城中花园，这个住着两千多户的大型社区，居民们正被一系列“看得见的烦恼”困扰。

顶楼住户反映，家中顶角线脱开，石膏板受潮后存在脱落风险，去年3月、12月两次报修，问题却始终未能解决。据居民介绍，小区内约有两三百户存在外墙漏水情况，部分住户在业主群里反映，相关问题最长已持续三年多，始终未能得到维修。

困扰远不止于此。楼内电梯亟需大修，主干道上的大量监控设备也长期损坏、形同虚设，因缺乏日常维护，无法正常使用。有居民表示，前段时间将车辆停放在小区停车主干道，车身被刮花，前往物业调阅监控时，却被告知监控无法调出，导致难以追责。

然而，与这一严峻现状形成反差的是，该小区的维修资金账户并不匮乏。上海永升物业管理有限公司城中花园物业服务中心物业经理杨顺旺透露，物业入驻后，近年来通过公共收益为维修基金补充了近千万元资金。但由于小区业委会存在长期“空窗期”——从2022年底至去年3月，小区一直处于无业委会状态，这笔充裕的资金也一直未能启用。

据了解，这段“空窗期”内，居委会虽依法代行部分职责，但面对2669户的超大型社区，“三驾马车”之一的业委会长期缺位，导致许多法定决策程序无法启动。治理僵局逐渐催生了业主间的意见分化，年初围绕物业续聘的投票，便将这种分歧公开化：部分业主因小区长期存在的各类问题心灰意冷，明确希望更换物业；另一部分业主则对服务升级可能带来的费用上涨极为敏感，认为当前每平方米1.85元的物业费已属“价高质次”，若涨至2元多，对小区内普遍100多平方米的户型而言，将大幅增加生活成本。

而在物业看来，当前每平方米1.85元的物业费标准，实则面临“低价难为”的运营压力。城中花园居民区党总支书记丁天一指出，小区老年人占比在30%以上，居民诉求多样，有的希望维持现状，有的主张更换物业，也有的同意“提质提价”。

由于缺乏有效的社区协商平台，零散意见难以整合形成共识。再充裕的资金、再迫切的维修需求，也在决策通道的堵塞中被“冻结”。许丽萍代表在调研中发现，这一困境并非孤例，折射出当前住宅小区治理中普遍存在的三大痛点：决策机制失灵、信任链条断裂、法规落地遇阻。

带着这些问题，许丽萍代表走访了曾面临类似困境的杨浦区爱联大厦。这栋建于1996年的“上住下商”老楼，也曾深陷治理泥潭：居民对原物业服务不满，核心矛盾集中在资金管理上——公共收益账目不明晰，甚至临停车辆费用长期为0元；小区电梯老化严重，八人以上乘坐便会发出警报，给居民出行带来极大不便，不少居民送孩子上学时只能步行下楼。此外，商用水与民用水混合计费、按商用单价分摊的模式，加重了居民负担，这也成为居民多年来的心结。

转机始于2024年。小区通过市场化选聘更换物业后，新物业从解决居民多年的“水费心结”入手，主动协调城投水务等相关部门，推动水费计量剥离。尽管逐户收集房产证复印件和账单、办理相关手续的过程难度重重，但“先做好服务”的诚意，逐步重建了居民信任。

随着信任关系的逐步修复，原本最难推动的维修资金续筹工作，也有了顺畅的协商空间。彼时该小区维修资金已濒临枯竭，续筹工作迫在眉睫。为此，物业与居委会、业委会协同发力：物业逐一向出租房屋的业主打电话沟通，居委会与业委会则通过上门访谈等方式，对不同业主群体开展耐心细致的解释动员，尤其注重与小区内有代表性、有发言权的居民深入沟通，形成“以点带面”的推动效应。

反复沟通，精细工作。最终，爱联大厦实现了维修基金的100%续交。它的成功证明：在法律框架下，通过精细化、人性化的民主协商，治理难题可以破解。

调研过程中，一线人员也反映了实务中的诸多难点：业主大会召开难度大；业委会若将起诉作为沟通前置方式，易引发居民的敌对与反感；业委会成员参与公益工作缺乏有效激励，有居民便建议，可给参与业委会工作的人员在征信方面给予加分奖励……这些来自基层的真实声音，直指法规落地过程中的“最后一公里”障碍。

物业管理法律专家黄友健指出，目前大多数住宅小区的相关法规制度已较为健全，关键问题在于落实。他建议，应善于抓住电梯故障、屋顶渗漏等居民关切迫切、更新改造迫在眉睫的“契机”，以此为突破口推动工作。

许丽萍代表思考得更深：上海各小区在建造年代、区域位置、房屋属性、居民构成等方面差异显著，不可能依靠单一模板解决所有问题。作为市人大代表、上海勘察设计研究院（集团）股份有限公司资深总工程师，她认为，应系统分类总结类似爱联大厦等基层探索出的有效经验，将其固化为更具针对性和适配性的制度设计。同时，“十五五”期间更加强调“以人为本”，随着数字化技术深入社区，治理工作也面临新需求与新挑战，需要持续创新机制与方法。

同一部法规，为何效果迥异？答案藏在“精细化协商”中，也在“以人为本”的初心里。从城中花园到爱联大厦，我们看到：当“三驾马车”协同发力，当协商覆盖“最后一米”，当服务真正对接需求，法律条文就能转化为治理效能。许丽萍代表建议，将爱联大厦等处的经验固化下来，形成可操作的制度；同时为未来预留创新空间——比如借助数字化提升协商效率，针对商住楼、老旧小区等类型制定“分类指南”。小区虽小，却是城市治理体系的神经末梢，唯有此处畅通无阻，城市更新的宏伟蓝图，才能真正在千家万户的窗前落地生根。