近年来，上海市第一人民医院始终将改善患者就医体验放在核心位置，积极响应国家卫健委及上海市卫健委、申康中心的要求，率先成立患者就医体验处，全面协调与管理门诊、住院及检查检验等高频服务环节的流程优化与再造。医院通过“四个一件事”系统提升服务水平，致力于为患者提供更加温馨、便捷、高效的就医环境。

院党委书记秦净表示，医院制定了系统的患者体验提升计划，大力推进智慧医院建设，线上线下服务并行，加强人文关怀，建立专人对接患者评价与反馈的机制，形成独特的缺陷管理与服务改进闭环。

银龄守护，智慧助老

医院推出全流程智慧云服务，实现“一部手机走完全流程”。患者可通过自助机预约挂号、扫码缴费，手机自动生成就医任务清单，引导其轻松完成各项流程。线下服务同样贴心，就诊、检查、取药、住院等功能区域集中布置，极大减少了患者奔波。

咨询处置中心整合以往分散的数十个热线为一站式服务电话，实现“电话有人接、问题有人管”，简单问题直接答复，复杂问题15分钟内回电，彻底告别“电话难打通、问题无人理”的旧局面。

围绕老年患者群体的特殊需求，上海市第一人民医院持续推进智慧医疗适老化改造。在松江等地的福利院设立“5G云诊室”，老人可远程与院内专家实时视频问诊。针对不同健康状况的老人，提供微诊室线上服务及银龄守护绿色通道，实现“线上初诊+线下转诊”闭环服务。

门诊大厅专设“银龄守护·智慧助医”专区，志愿者提供一对一帮助，智能自助机自动识别长者身份并切换“长辈模式”，界面更清晰、功能更突出，切实解决老年人运用智能技术的实际困难。

急救创新，上车入院

医院首创“上车即入院”急诊新模式，通过5G技术将救护车升级为移动急救单元，车内配备超声、生命监测等设备，患者一上车，生命体征与病情信息即实时传输至医院急救指挥中心。

指挥中心根据传入信息迅速完成三项任务：初步判断病情、指导车上人员实施急救、调度院内专家提前就位。该模式极大缩短抢救时间，提高救治成功率，已成为上海市数字化转型的七大示范场景之一，并在长三角乃至全国推广。

公济开放，民心相通

国内首个“新概念”智慧诊室落地市一医院，沉浸式场景设计营造温馨就医氛围。诊间灯光、色温可语音调节，悬浮式诊疗桌更符合人体工学，患者拥有专属信息屏，无需再与医生共看一屏。

AI驱动的“资源排程”系统自动优化检查、手术及住院安排，智慧病房中病床配备交互屏，患者可在床完成缴费、订餐、呼叫护士及查看报告等一系列操作，真正实现“信息多跑路、患者少奔波”。

医院还坚持举办“公济1864”开放日活动，邀请社区居民、学生等走进医院，多维度、沉浸式了解医学知识，感受医学温度，提升公众健康素养。

患者周先生夫妇分享道：“20年前我在这里完成肝移植，至今重生二十年。他们不仅医术好，服务更好，真正全心全意为我们患者考虑。 ”

提升患者体验是践行“人民医院为人民”宗旨的重要体现。上海市第一人民医院通过系统性的服务创新与扎实落地的便民举措，真正将优质医疗服务落到实处、送入人心，成为公立医院高质量服务的新标杆。