在12345市民热线系统中，关于物业服务的投诉总量排名前列，堪称基层治理的“硬骨头”。比如，虹凉馨苑小区就因为物业要涨物业费，引发了居民与物业之间的一场激烈争吵。

“不需要你提醒，我说话不要插嘴。你说什么呀！”

上周二，为了物业费涨价问题，虹凉馨苑小区特意召开了一次协调会，结果刚开场就炸了锅。居民们拍案而起：“你要涨价要有依据，讲出来让老百姓心服口服！”有人指着表决表质问：“同步每年递增2角钱，你看这里基本上都是反对的！”

虹凉馨苑小区从2016年至今，多层住宅的物业费为每月0.68元/平方米，高层是每月1.45元/平方米。6月初，居民们突然收到了续聘物业服务企业以及物业费涨价的表决通知，告知大家，物业费将从明年1月1日起，“三年三连涨”，每年涨0.2元/平方米/月。这让不少居民很不买账，认为物业服务质量并不见涨，收费凭什么涨价？既然正逢续聘，如果要涨价，那不如干脆换一家。“口碑这么差，什么都不好，为什么还要续聘？”业主们愤然要求公开招标，“同等价格同等服务，大家要有选择权”。

物业则觉得委屈，收费多年没涨，但人工成本却不断上涨，现在的收费标准，连维持安保、保洁等日常开支都已捉襟见肘了。虹凉馨苑物业负责人方林清倍感委屈：“每平方六角钱，在这片区已不多见，售后公房都要八角了……我们一年亏损十几万。”

也有居民表示体谅。“我第一次交物业费时，真以为他们算错账了！”这位居民满脸不可思议，“一年才两千多块钱！要是现在换家物业，新公司开口要三块五块，整个小区是不是要沸腾了？”

但不少居民坚持，既然物业说亏，那就应该索性把账本公开。“我们要知道亏损在哪里？不能糊里糊涂就涨，要涨就得给个明明白白的说法！”

类似的矛盾，在不少小区都存在。像徐汇区的钦州公寓小区，当物业提出物业费要上涨0.3元/平方米时，同样，迎来了一番质问。“服务比以前差，卫生环境变糟，涨价的钱用到哪里？”物业方面则诉苦说自2006年接管至今，物业费收费标准未变，“亏得非常严重”。

上海的1.3万多个住宅小区中，超九成采用包干制。物业“一口价”承包后，盈亏自负。包干制物业，按照惯例一般不会主动向小区居民公开全部成本明细，但一旦提出要涨物业费，又未能及时公开明细的话，很容易就会引发矛盾。虹凉馨苑物业财务坚称：“包干制下，小区内部成本盈亏无需公布。”这就让小区居民非常不满。

上海律师协会物业管理专业研究会主任、律师宋安成指出：“现行政策对包干制物业未强制要求公开收支明细，但物业费涨价必须通过第三方专业机构测评，以评估报告作为定价依据。”

近期，上海市房管局又发布了一份新规，明确物业需要在小区显眼处公示服务合同、外包项目合同；并列明包括公共收益、维修资金等收入明细。在属地街道的协调下，虹凉馨苑的物业最终晒出了收支明细，其中收入有106万，包括50多万物业费和50多万公共收益，支出有120多万，包括70多万的人工成本、9万多能耗费等等，年度收支亏损超过18万。但即便如此，物业与居民双方的不信任已无法修复，最终小区与原物业选择分手。

凉城新村街道经发中心副主任李天翔从中汲取教训：“下一步招聘物业时，必须要求其公示分包合同与支付明细。”

在业内人士看来，物业费涨价矛盾的背后，其实就是物业与居民双方对于“质价相符”的认知存在分歧，这需要通过相关信息的公开透明来实现“双向奔赴”。

中共上海市委党校社会学研究部主任、教授何海兵看来，纠纷核心是双方对“质价相符”的认知鸿沟：“公开透明是关键——让老百姓清楚服务内容与价格是否匹配，才能为合理调价建立共识基础。”

涨物业费之所以难，正是老百姓和物业方各自对质价相符有自己的认定标准，不同小区差异性很大，群众需求也不一样，是否能够通过一些事先的信息公开，物业把服务的标准和收入及开销明细公开透明，让老百姓知道自己付出的钱到底可以得到怎样的服务，这样，要涨价能有据可查，也能反过来督促物业练好内功，提升服务品质。