今天（2月26日），上海法院首次创新角色体验，邀请了来自沪上多家媒体的10位代表在上海法院12368智能诉讼服务平台，亲身体一天的工作。
作为上海司法体制综合配套改革试点确定的重点任务之一，12368平台被称为是能听得见的热情服务，能感受到的公平正义。12368平台自2014年1月启用至今，累计提供诉讼服务599.41万次，日均服务达到3900余次，人工接电量73.73万件。2018年1月1日以来，平台累计提供诉讼服务23.35万次，人工接电量3.34万件，日均接电980余件，有效解决了案件查询难、诉讼咨询难、联系法官难等问题，群众满意率达99%。

快速入门培训“新手座席”

为保证此次体验活动顺利进行，上海高院立案庭做了充足的准备工作，并安排专业座席员一对一地对媒体代表进行“上岗培训”和指导，同时协助处理紧急情况。 上午10时，媒体代表们带着好奇和期待来到12368平台，每一位都收到了三大“法宝”：《上海法院12368诉讼服务平台座席操作指南：诉讼程序咨询——千问千答》、《上海法院12368热线诉讼服务系统快速入门》手册及《热线座席规范用语提示》。 “欢迎各位成为我们12368平台成立4周年56天的座席员，”上海高院立案庭副庭长、12368平台主任陈佳玉首先向媒体代表们表示了热烈欢迎，并对12368平台的总体情况作简要介绍，“12368不仅仅是一个热线电话，是一个集网站、电话、短信、微信、APP、窗口现场服务等多元服务于一体的综合性便民诉讼服务平台……” 据介绍，12368平台的众多来电中，超过90%的问题集中在联系法官、案件查询及诉讼咨询三方面，其中70%的问题要求座席员当场作出回答，其余的根据情况进行派单，对于首次来体验的媒体代表们是一个较大的考验。

为了让媒体代表能够快速“上岗”，成为一名合格的座席员，12368平台副主任曹云霞担当此次体验活动的“主教练”，从工单分类、工单描述要素、接电技巧、服务礼仪、规范用语等方面进行了解说。

“要学会倾听，会询问，会表达，”曹云霞尤为强调接线礼仪，“要耐心，不要把上一个电话的负面情绪带到下一个电话中，表达时多用敬语，如‘请您’‘谢谢’‘再见’等，体现我们的服务礼仪和服务理念。”

金牌座席员现身说法

“教练”的讲述一个要点接着一个要点，满满的都是干货，在座的每一位媒体代表都竖起了耳朵，不时拍照记录、在资料上圈点勾画，认真做着笔记。

紧接着，12368平台的座席班长、副班长上演了一场“真人秀”，现场演示了三种不同类型的来电及应答，让媒体代表们有更感性形象的认识。“真人秀”过后，媒体代表们分别找到了自己的“带教老师”，一一落座，开始一对一的学习。 记者今天现场采访了“金牌座席员”之一的陈成，据悉，12368平台自开通以来会不定期地根据座席员的工作情况评选“金牌座席员”。陈成是12368平台的第一批座席员，已于2016年通过了司法考试，“很多当事人或者律师来电提出的问题会比较专业，所以学好法律对于我们的工作很重要。”他务实地说道。 成为一名优秀的12368平台座席员，需要具备什么样的素质？ 对此，陈成有一套自己的见解：“最主要的是业务熟练，具备一定的法律专业知识；其次要应变能力强，能够处变不惊；再就是要善于倾听，抓住重点，快速归纳诉求，高效有针对性地给予解答；还要注意用语规范，使用法言法语，体现出工作的专业性、严谨性；最后，要做个有心人，疑难问题解决了以后，要把问题答案都记录下来，形成自己的知识库。”

媒体“座席员”初体验：“难度很大”

下午1时30分，媒体代表们跃跃欲试地坐上了座席员的座位，期待中透出些许紧张。 上海法治报记者胡蝶飞刚坐下的时候还没什么底气，在带教老师耐心的指导下，她逐渐熟练起来，核对信息、落实需求，游刃有余地回答了当事人提出的问题。带教老师对于她的表现给予了很高的评价：“效率很高，回答问题的思路也很清晰。” 新民晚报记者宋宁华边接电话边作记录，生怕遗忘或弄错了当事人的信息。“虽然以前也报道过12368，但是亲身体验感觉很不一样，”她表示，“现在特别能理解当事人的心情，有些信息虽然在网上可以查到，但还是想通过电话确认，在他们眼里，法院的回复代表准确和权威，让他们更心安。”

“类案推送”功能将植入微信平台

今年5月，12368智能诉讼服务平台将推“类案推送”功能，市民咨询某个法律问题后，系统将自动推送类似的案例，供市民参考。举个例子，如果市民咨询离婚案件如何立案，12368智能诉讼服务平台则会自动把相关的离婚诉讼经典案例推送给咨询者，供其参考。

（看看新闻Knews记者：刘岚 编辑：施荔）