随着加州新冠病例增加，美国的电话病例追踪系统陷入僵局。数据显示：在上月末，洛杉矶电话追踪人员被指派的13766位寻访对象中，超过三成没有接起电话参与调查。而在接通的电话中，追踪人员又不得不面对来自患者和携带者的轻视，甚至是辱骂。

这一切得从美国的病例追踪体系说起。根据美国疾控中心CDC网站显示，当新冠测试显示阳性，受检人的信息就会出现在当地卫生部电话调查名单中。随后，追踪人员会致电询问受检人的症状表现、近期行动轨迹和是否有已知的密切接触者等问题。在电话调查后，卫生部会致电该受访人提供的密接者，敦促他们接受新冠病毒检测。

与中国的健康码不同，美国的电话追踪“全凭自觉”。为了鼓励人们回应电话调查，CDC强调参与调查会帮助减缓新冠疫情的扩散，并在介绍网页上再三重申：电话追踪充分尊重受访人的隐私，通话中涉及医疗记录的内容是对外保密的；另外，在通知密切接触者时，受访对象的名字不会被提及。

即便如此，前线追踪员依然频吃“闭门羹”。拉蒂卡·库玛是加州洛杉矶郡的电话追踪员，她对纽约时报讲述了工作中遇到的难题。除了在电话中让阳性患者、密接者信任自己，她还需说服他们有可能传播、感染新冠病毒。而她得到的回答，往往是敷衍、挂断，甚至是辱骂、诅咒。拉蒂卡需要在第二天继续联系那些拒绝合作的对象，在循环往复中，她感受到了受访者的恐惧，并认为这是他们不合作的主要原因。

“有一天，我联系上了一位年轻的女士，她在电话里朝我大吼：‘你不明白，我有三个小孩，我必须去上班！’我不停给她打电话，我对这事非常执着。我甚至在晚上思考，到底该怎么做（才能说服她）？” 尽管CDC一直努力宣传病例追踪能有效遏制疫情、当地卫生部门不断扩充调查团队，加州民众依然不愿参与调查，因为他们害怕会失去工作、被驱逐出境，乃至遭到污名化。卫生部官员称，在一些地区，初步接触调查对象的所需时间长达一周。而在洛杉矶地区，电话接听情况令人担忧，以至于当局决定赠送$20的礼卡给每一位完成调查的受访者，以提高受访率。

据纽约时报报道，在这样的鼓励政策下，追踪员团队每天会被委派3000到4000名对象，其中只有一半会接受电话调查，这意味着另一半会延后到第二天，和新的任务一起完成。当前掌握的数据中，最近7天的同意受访比例不到60%，而其中愿意提供至少一名密接者的人仅占40%。在受访者提供的密接者名单中，又只有64%的人接起电话完成调查。

此时，当局选择将重心放在通话的质量，而不是次数上。加州公共卫生部部长马克·盖里称，当地卫生部门花了大量精力，让调查通话更具有教育意义与影响力。这意味着追踪员需在无法看见受访者的情况下，与他们建立情感联系，在倾听后提供有效建议，争取将影响最大化。

（Knews记者：任美星  编辑：潘奕 ）