如今，出国出境旅游，选择自由行的市民越来越多，因为酒店、机票大多可以委托旅行社代办，行程安排也都可以事先约定。可是，如果衔接出了问题，那就麻烦了。市民张小姐就碰到这样的糟心事，本来开开心心带上家人去珠海旅游，结果，却弄得一肚子火。

张小姐说，为了春节期间能带家人去南方旅游，早点抢个好价钱，在去年10月底，她就通过携程旅行网预订了珠海一家酒店式公寓，可三个月后的春节，当她们一家六个人来到珠海时，酒店却说没有房间。

求助人张小姐表示：“房间没有，你提早通知我们，那我们还有时间另外选酒店，而不是到了当地，都要可以快入住了，和我说没酒店了，把我们顶在杠头上。”

情急之下张小姐打电话给携程，在携程客服的重新安排下，张小姐和姐姐带着四个老人，只能入住了另一家酒店，跟原先预定的酒店比，不但价钱更高，离市中心还远了30多公里。回到上海后，张小姐找携程旅行网交涉，要求他们作出相应的赔偿。

张小姐很生气：“客服说她只是提供一个平台而已，你做不到，你没办法做，你就不要做这个生意，你这么大平台，出这种事情，这根本让人没办法想象的。”

记者联系了携程旅行网，公关负责人表示，他们也是在接到张小姐电话后才知道发生了无法入住的事情，起因是原先预定的那家酒店式公寓超卖房间，他们已经登门道歉，除了免除新入住酒店的费用之外，再作相应赔偿。

携程旅游网公关事务部经理高洁表示：目前来说，我们已经和客人达成一致，我们对客人进行了一些情感上的补偿，款项也到达了客人的账户。

来自上海市消保委的统计数据显示，春节长假是旅游投诉高发期，在上海市消费者的投诉热点中最多的就是旅游服务方面，在402件服务投诉中占到92件，主要都反映为通过第三方平台预定成功后又无法入住，或者是订单付款后消费者到店被告知客满、宾馆卫生状况乱差等问题。而消费者的权益理应根据合同契约得到保障。

上海市消保委法研部主任接受记者采访表示：就应该按照当时接受消费者预定，并且经过确认成功的有关订单，来履行有关的服务承诺，保障消费者能够成功入住宾馆房间，同时如果造成消费者的直接损失的话，还应当对消费者做出依法的赔偿。

（实习编辑：马召南）