最近，市民卞女士向12345市民服务热线反映，4月5日，她在驴妈妈平台上订购了第二天的崇明生态游产品：包括酒店住宿和公园门票。可是，其中的一个订单直到第二天中午才确定，一家人驱车紧赶慢赶到了公园，才玩了一会就关门了。 对此，驴妈妈给出的解决方案是：每人赔付50元门票。卞女士说，一家人大老远地赶到崇明，是为了和大自然亲密接触，现在倒好，旅游泡汤，变成专门去睡一觉了，这区区的几张门票难道就能弥补损失了？接到投诉，看看新闻Knews记者赶到了现场。

卞女士说，4月5日，她看到驴妈妈APP上在售卖第二天崇明生态游的产品：住一晚鸿华度假酒店外加东平森林公园的门票。为确保万无一失，她特意致电驴妈妈客服电话，通过对方预定了一间标准房、一间家庭房，外加4张公园门票，由对方拆成两个订单。当晚，驴妈妈方面确认度假村标准房及相应门票订单预订成功，但家庭房还需要协调，第二天才能给卞女士答复。

第二天上午，卞女士左等右等，但驴妈妈方面依旧没有确认酒店是否有家庭房。

直到中午12点半，驴妈妈才发来家庭房和公园门票预订成功的短信。卞女士一家赶紧出发，但赶到东平森林公园时已经下午4点多，离关门只有不到一个小时了。对于驴妈妈方面给出的每人赔付50元门票的方案，卞女士表示不能接受。而更让她想不通的是，自己是4月5日下的订单，但驴妈妈的确认短信上却说，只有在4月4日中午前才可以免费退改。

看看新闻Knews记者向驴妈妈公司总部反映了这两个问题，对方调查后来电表示，定单免费取消时间比预定时间早，这是因为他们的信息推送系统没有考虑到这个产品的特殊性。

驴妈妈旅游公关部总经理李秋妍说：“这家酒店的退改政策是提前两天可退，也就是说当消费者提前两天以上预订的时候，可以在退改截止日前退订，如果客人提前两天以内预订，不退改，这在我们产品页面上有清晰的描述，具体到客人收到的短信内容，我们觉得这的确是驴妈妈的信息推送系统，还不够智能，有可能对消费者误导，说明我们的产品还有改进的空间。”

至于由于处置不及时，造成客户体验不佳的问题，这位负责人表示，经过协商，驴妈妈方面已经与卞女士达成了一致。

（看看新闻Knews记者：吴浩亮 沈佳俊 编辑：施荔）