构建医院新文化格局 助力打造城市软实力

看看新闻Knews记者 黄伊罕 董一华

2022-11-17 13:39:55

本期节目嘉宾:



肖俊杰

上海申康医院发展中心党委办公室 主任

上海市医院协会医院廉洁建设专委会 副主委



郑军华

主任医师 二级教授 博士生导师

上海交通大学医学院附属仁济医院 党委书记

中华医学会泌尿外科分会 副主任委员

上海市医学会泌尿外科专科分会 主任委员



王育

妇产科主任医师 教授 博士研究生导师

上海市第一妇婴保健院 院长

中国医药教育协会妇科肿瘤专业委员会 主任委员

中华医学会妇科肿瘤分会 委员


指导单位:上海申康医院发展中心

支持单位:上海医学创新发展基金会


由上海申康医院发展中心、上海电视台《医聊大咖说》联合打造的医心向党 申康为民系列访谈节目。我们将聚焦上海市级医院的建设与发展,带大家全面了解党的十八大以来,上海申康医院发展中心和市级医院以人民健康为中心,不断提升服务能级的重要进展和丰硕成果。


文化是一个国家、一个民族的灵魂,文化自信是一个国家、一个民族发展中更基本、更深沉、更持久的力量。在建设社会主义文化强国的发展战略引导下,作为社会主义文化的重要组成部分和实现健康中国战略的重要因素,公立医院文化建设的重要性日渐凸显。党的十八大以来,上海申康医院发展中心和市级医院深入贯彻“文化强国”战略,按照上海打造“城市软实力”、打响“服务文化品牌”的重要部署,着力构建健康和谐的医院新文化格局,重点打造以人民健康为中心的服务文化品牌,为公立医院高质量发展提供不竭的精神动力。


那么,申康中心和市级医院在文化建设方面进行了哪些有益的探索?形成了哪些品牌成果?


本期大咖说,我们有幸邀请到上海申康医院发展中心党办主任肖俊杰、仁济医院党委书记郑军华、上海市第一妇婴保健院院长王育,和大家分享上海市级医院在文化建设方面所做的努力和取得的成绩。


张译心 主持人:

肖主任您好。文化是公立医院发展的重要引擎、医院软实力最核心的内容。医院文化在贯彻以人民健康为中心的发展理念、促进医院高质量发展中扮演着重要角色。这些年在推进市级医院文化建设方面,申康中心做了哪些探索呢?


肖俊杰 上海申康医院发展中心 党办主任:

党的十八大以来,申康中心认真贯彻国家战略、服务本市发展大局,按照健康上海建设的各项要求,以办好让患者放心、让人民满意的市级医院为目标,深入推进市级医院文化建设的传承与创新。一方面,我们引导医院加强顶层设计,以文化兴院、文化强院为目标,凝练文化共识,将文化建设纳入医院整体发展的长期规划,注重医院优秀历史文化的沉淀与传承,弘扬伟大抗疫精神和崇高职业精神,将医院文化与制度流程、行为规范贯穿融合,塑造特色鲜明的现代医院文化。另一方面,申康中心深入践行健康中国战略和人民城市重要理念,以构建友好、尊重、互信、合作的医患关系和有温度的医院人文环境为目标,积极探索医院文化建设的新模式,重点推进“健康科普宣传”和“患者体验服务”两大品牌建设。


在健康科普宣传方面,申康中心自2019年开始,每年的9月1日到7日都会举办以“卓越申城 健康先行”为主题的“市民健康科普宣传周”和“医院开放日”活动,组织全市36家市级医院集中开展形式多样的医学科普和医院开放活动,这应该是国内首创,其规模之大、参与面之广,在全国公立医院中也是少见的,到今年我们已经举办了四届,深受市民群众的欢迎,产生了良好的社会反响。


同时,为了精准链接市民群众日益增长的健康需求,我们提出打造“永不落幕的科普周”和“365天云端开放”的理念,创建了“申康科普周”公众平台,组织市级医院以原创科普视频互动的方式,向市民传递健康生活理念、普及医学科普知识,同时也向公众展示介绍市级医院最新的便民服务举措、就医流程改善、新兴诊疗技术等方面,帮助市民更好的了解市级医院。


今年,申康中心还特别策划出版了《健康随“申”学》市级医院健康科普丛书,将优质的科普视频内容摘录下来,制作成干货满满、市民日常所需的健康口袋读本。我们也与上海电视台积极开展合作,借助《医聊家》《名医话养生》《X诊所》等节目,推荐市级医院名医专家录制专题节目,提高健康知识的传播率和普及率,进一步提升市民群众的健康素养,满足多样化的健康需求。


张译心 主持人:

医院的文化建设有很多方面,申康中心为什么会选择将科普作为其中一个抓手呢?在创新手段上,我们市级医院的科普宣传有哪些特色亮点?


肖俊杰 上海申康医院发展中心 党办主任:

健康事关每个人的幸福生活,是健康中国建设的重要基石。党的十九大以来,习总书记强调要从“以治病为中心”向“以人民健康为中心”转变,特别是党的二十大报告中指出,“要把保障人民健康放在优先发展的战略位置,完善人民健康促进政策”。其中,做好健康科普是贯彻健康战略的重要一环,同时也是新时期公立医院高质量发展的内在要求。申康中心作为市级医院的办医主体,办好让人民群众满意的市级医院是我们的主要任务,向市民普及权威、真实、科学的健康知识,提升市民健康素养,同时让市民近距离了解医院、构建新型的医患关系,就是让群众满意的重要措施之一。


在申康科普文化品牌的带动下,近年来,市级医院科普宣传工作不断发展,有两个显著特点:第一个特点是科普人才队伍越来越壮大,“让专业医生占据科普宣传高地”已经成为共识。一方面,两院院士、国医大师等名医专家积极参与健康普及行动;另一方面,通过十佳科普视频评选等活动的培养孵化,一批有才情、有创意的青年医务工作者主动投身科普领域;与此同时,一些热心公益的社会知名人士也以“申康科普宣传大使”的身份,加入到健康促进的队伍中,积极承担社会责任,扩大科普效应。第二个特点是百姓对市级医院科普的接受度越来越高。申康科普周充分发挥了市级医院健康科普的“主阵地”和“主力军”作用,统筹全市市级医院优质的科普资源,通过科普讲座、科普论坛、科普剧场、科普直播和短视频等呈现方式,融入动画、歌曲、微电影、情景剧等元素,让严肃的医学知识变得生动趣味,让市民群众更容易接受并记住。比如我们市级医院推出的“颈椎保养操”“牙齿健康课”“中医养生操”等等,都成为了市民津津乐道、争相转发的热门推送。


如果说科普周是让市民感受到了市级医院医学积淀的厚度,那么开放日就是为了让市民感受到医学的温度。市级医院开放日活动期间,我们通过开展探院、跟岗等一系列沉浸式体验项目,以“开放”的姿态,让医院变得“透明”,让患者看到医疗的“真相”,体验医学的“情怀”,增进医患间的理解与互信。很多市级医院跟岗体验项目都变成了“网红打卡点”,比如瑞金医院的医学体验营、仁济医院的日间手术室、肿瘤医院的静脉用药机器人等,让市民朋友更直观地了解数字化转型赋能市级医院优质医疗的成果。


在过去四届活动中,申康中心携手市级医院,向市民朋友呈现了248场线下科普活动,推送了666个线上科普视频和238场专家科普直播;开放了325个线下特色医疗区域和194个线上沉浸体验项目;累计有11700余位医务工作者参与了科普宣传和市民跟岗体验的带教任务,线下累计接待市民超过2万人次,线上累计浏览量超过3600万人次,通过每年的参与度可以发现,活动的传播力和影响力呈现逐年上升的趋势。在“科普周”和“开放日”活动的带动下,市级医院逐渐形成了浓厚的科普氛围,培育了优质的“科普土壤”,创建了各自的文化品牌,比如中山医院的“青年科普大赛”、仁济医院的“科普嘉年华”活动、第十人民医院的“十院科普官”等,都很有特色。


张译心 主持人:

刚才您不仅从面上让观众了解到医院打造科普文化品牌的情况,也从点上做了一些介绍,比如仁济医院的“科普嘉年华”。郑书记,在打造科普文化方面,仁济做了哪些探索性、创造性的工作,形成了哪些科普品牌?


郑军华 上海交通大学医学院附属仁济医院 党委书记:

习近平总书记提出,“科技创新、科学普及是实现创新发展的两翼,要把科学普及放在与科技创新同等重要的位置。”这一理论阐明了科学普及工作的重要性,也为健康科普的道路指明了方向。我们通过挖掘历史、创新形式、搭建平台、培养人才等途径,打造四张具有仁济特色的“科普名片”。


第一张是“历史文化名片”。仁济医院建院178年以来,从编译《医书五种》、在中国播下西医学萌芽的种子,到推广牛痘接种、开创中国防疫卫生之先河,再到大力宣传推广外科消毒法、阻断传染病传播途径……仁济先辈治病救人的同时也积极投身健康教育,由此孕育医院健康科普雏形。


第二张名片是“特色品牌名片”。我们链接了多方资源,开展线下科普宣教活动。比如和社区、企事业单位等多方资源合作,2004年起,举办“塘桥-仁济健康讲坛”,由临床专家担任主讲,为社区居民宣传健康知识;2013年起,举办“健康音乐下午茶”,用“科普+音乐”的方式传播健康知识,已举办31场;2014年起,在四号线塘桥站开设仁济健康角,由青年医生为乘客提供讲座咨询;2020年启动“科普嘉年华”活动,目前已成功举办两届。两年来共征集超过250件作品,由专家遴选出优秀的作品,以脱口秀、情景剧、小品等形式在舞台上集中展示。这种由“科普达人”演绎、寓教于乐的科普形式让专业的医学知识更接地气。同时,一批有情怀的科普达人也通过这个舞台脱颖而出,从幕后走向台前。


第三张名片是“全域传播名片”。我们发挥资源优势,全方位立体化传播科普知识,增强群众的获得感。医院立足《仁济医院报》、官网、微信公众号、视频号等自媒体平台,针对不同受众群体,开展“精准健康科普”。《仁济医院报》自1997年创刊以来,至今已累计刊登3000余篇原创科普;在微信订阅号和服务号上开设“仁济科普”专栏,惠及250余万粉丝。医院、科室和亚专业联动,全院超过50%的临床科室开通微信公众号或视频号,形成了强大的健康科普融媒体矩阵。此外,与电视、广播等媒体开展深入合作,借助外部资源进一步放大科普成效。


第四张名片是培育科普人才,打造高端“专业队伍名片”。医疗机构是健康科普的主阵地,医生是健康科普的主力军。我们通过创新培养机制、搭建展示平台,将科普意识渗透到医务人员的日常工作中,鼓励医务人员更多地参与到健康科普工作中来,使健康科普成为医务人员的自觉自愿行为。我们组建了一支由大牌专家领衔、名医专家坐镇、青年医护参与的实力强大的健康科普志愿者队伍,向全社会传递健康科普正能量。建立集培训、实践、展示为一体的全方位科普能力提升体系,大力培养和建立一支年轻而专业的健康科普队伍。开创性的举办“科普创造营”活动,激发青年人才活力,力争培养一批有情怀、高素质的健康科普“生力军”。


张译心 主持人:

在商业中,我们经常听到一个词叫“品牌效应”,各大商家不断创新宣传手段就是为了扩大品牌效应。沿用到科普传播中,其实也是一样的,尤其是随着健康中国行动的不断推进,想让医护们的科普作品深入人心,不仅需要品牌的加持,传播手段也要更加多元。在这方面,仁济有哪些经验可以和大家共享吗?


郑军华 上海交通大学医学院附属仁济医院 党委书记:

您这个类比很形象,我也很认同。近年来,医院通过大力营造“全员科普”氛围,将科普意识渗透医务人员日常工作,健康科普成为医务人员自觉自愿行为。这个过程中,我们的很多医护人员也都做出了一些自己的“门道”。比如临床营养科主任徐仁应的“选重点”“蹭热点”“大白话”,还有内分泌科护师富晶晶的感受是,听患者心声,活用生活案例,将临床经验融入科普。妇产科副主任医师顾卓伟,用漫画这一较为小众但颇受欢迎的科普形式,在保证内容质量的前提下,精心提炼标题,逐渐形成自己的“辨识度”。


今年3月以来,为进一步做好疫情防控,我们先后推出两档科普短视频精品栏目《班主任来了》和《秦主任方舱小课堂》,深受欢迎。《班主任来了》的主讲人是感染管理办公室主任班海群,为这个系列起这个名字的原因就是一方面他姓班又担任院感办主任,另一方面也有班主任为医务人员敲黑板、划重点的意思。科普作品针对院内疫情防控各环节并突出重点、强调可操作,一经推出就大受本院医护员工欢迎,并迅速在国内一些医院流传。


《秦主任方舱小课堂》的主创是胃肠外科副主任医师秦骏。他总结了一套“kepu模型”。k就是关键词(keyword),即群众最关心什么,科普就做什么;e就是启发性(enlightening),好的科普作品启发受众,而读者的反馈和需求也是对创作者的反向启发;p就是精气神(passion),要将自身情感融入文字、语言,让受众感受那份快乐和激动;u就是价值统一(union),无论学科知识还是健康科普,都让观众学到且乐于分享,在此基础上打造情感连接和共鸣,让知识传播变得有温度、接地气、直抵人心。


张译心 主持人:

非常感谢郑书记详细又通俗的解读。前面肖主任提到,申康中心在推进市级医院文化建设的过程中,除了打造“健康科普”文化品牌外,也非常重视以“患者体验”为中心的服务文化建设,请肖主任为大家介绍介绍,申康中心和市级医院具体开展了哪些工作?


肖俊杰 上海申康医院发展中心 党办主任:

“患者体验” 最早源于西方医院管理领域,1986年由美国学者提出来替代“患者满意”,反应的是患者接受治疗和照护过程中,对所有直接、间接和独立交互的感知与评价。这和我们公立医院“一切以患者为中心”根本宗旨本质内涵是一致的,就是以提升患者的感受度和满意度为目标,持续改善医疗服务,是市级医院多年来秉承的服务文化基因。围绕这一宗旨,申康中心近年来积极推进市级医院患者体验工作,鼓励市级医院设立患者体验部,整合就医指导、健康管理、疾病预防、预约诊疗、医务社工、志愿服务等服务功能,解决患者在诊疗全过程中关切的问题,切实提升患者的就医获得感,打造医患共治的服务文化。截至目前,已经有14家市级医院设立了患者体验部,逐渐形成市级医院又一项新文化品牌。每家医院结合自身的实际情况,都有各自的特色做法,但有几个核心要素是一致的: 


第一,就是以患者为中心,这是设立患者体验部的核心理念,其中包含三个层面的转变:第一个层面是工作思路的转变。患者体验不是传统地被动处理和应对患者遇到的问题,而是以患者视角为切入点,主动发现就医过程中的堵点和痛点,充分站在患者的角度发现问题、思考问题、解决问题;第二个层面是功能定位的转变。患者体验部不是升级版的便民服务中心,也不是第二个投诉接待办,而是一个能够调动全院资源的综合协调部门,在申康中心推进这项工作之初,就明确提出患者体验部要成为医院的“一把手”工程,医院主要领导要直接参与顶层设计和过程管理,所以患者体验部做的很多工作,从缺陷管理到流程再造,都是刀刃向内,自我革命;第三个层面是参与主体的转变。患者体验部更多需要患者和患者家属的共同参与,为医院改进医疗服务和流程管理建言献策。有的医院专门邀请各行各业的院外监督员,建立社会评估机制,形成改善患者体验的合力。


第二,是以问题为导向,真正解决患者在看病就医过程中的难点、痛点和堵点。比如医院会通过不同渠道,多角度、全方位查找影响患者体验的因素,市一医院采用问卷调查方式、一妇婴建立“直说”互动平台、儿科医院设立患者委员会、儿童医院则通过梳理投诉高频问题,来面对面地倾听患者需求、真正发现问题;然后通过针对性的完善制度、优化流程、升级服务、改进管理,将提升患者感受度融入医院治理的全过程、各环节;最后,还要对患者体验改进落实情况,进行科学评估,提出持续长效的改进方案,形成工作闭环。


第三,是以项目为抓手,切实推进医院系统性便民工程。有的医院开展患者体验专题计划,重点打造就医看病流程体验“一件事”、全健康管理体验“一件事”、后勤服务保障体验“一件事”、社会评估机制体验“一件事”等项目;有的医院开设“十大流程改进”项目,重点着眼于改善就医环境,使得患者就医流程更加合理化。都是以患者对医院服务流程的切身体验为出发点和落脚点,让患者有实实在在的获得感。


张译心 主持人:

王育院长,我们知道,一妇婴非常重视患者体验工作。很多患者发现,一妇婴诊疗区域贴有意见收集的“直说”二维码;医院还邀请孕产妇担任“体验官”;在一妇婴,用一部手机就可以把就诊住院全流程“走通”。我们的患者体验工作什么时候开始做的?给患者的就医体验带来了哪些改变?


王育 上海市第一妇婴保健院 院长:

对妇产专科医院的患者来说,频繁到医院“报到”是就诊常态。孕产妇和患者作为真正沉浸式体验医院服务的人,他们的意见往往是医院管理者难以察觉甚至意想不到的。其实在患者眼中,很多医疗中不尽如人意的体验,有时无关医疗技术本身,恰恰就是最基本的沟通问题。所以2014年,我们在全国公立医院中率先成立了市场与患者体验部;2016年推出了医患互动平台——“直说”。五年多来,医院通过各种渠道共收集患者意见反馈3万余条,包含咨询、建议、表扬、批评等,有效投诉和建议的处置率达100%。


2020年,医院积极响应申康中心“大力推进市级医院建设患者体验部”的倡导,将患者体验部提档升级,设立为独立一级科室。进一步整合“直说”、便民服务中心和小依在线,流程再造、移动医疗创新以及社工、志愿者服务管理等相关功能,着力建设“凡你关心,皆我关切”患者体验持续改善体系,全面进入患者体验2.0时代。


我们于2014年在国内公立医院中率先成立了患者委员会,探索患者参与式的服务改善新模式;2021年,建立了由不同行业领域精英组成的第二届患者委员会,为医院发展建言献策。在产科招募了三届“好孕体验官”为孕妇发声;在辅助生殖医学科招募了两批“幸孕大使”。她们通过患者视角和沉浸式体验发现问题、提出需求,为医院优化服务出谋划策,是医院改善服务的最佳伙伴。


移动医疗服务创新方面,我们形成服务创新-推动应用-体验反馈-持续优化的良性循环。2021年,医院数字化转型七大场景按期有效完成,其中产科建卡门诊智能预问诊使用率达100%,孕妇建卡流程缩短20分钟;移动端功能全面升级,使用量呈突破式增长,手机自助挂号量达40%,医保电子凭证使用率排市级医院首位。结合疫情形势,创新开发了“产程和手术进程观察”、“新生儿云探视(掌上探宝)”、“自助出入院”等手机自助功能,让家属在家就能实时了解分娩和手术进程及住院新生儿相关情况,住院患者用手机可便捷办理出入院。


张译心 主持人:

一妇婴被孕产妇和市民家庭亲切地称赞为“上海大摇篮”。用心倾听患者的声音,用数字化手段推动服务创新,一步一个脚印地改进流程、改善服务。从王育院长的介绍里,我们可以切实感受到一妇婴在改善患者就医体验上所做的努力。新时代新起点,一妇婴的患者体验工作有哪些新思维呢?


王育 上海市第一妇婴保健院 院长:

一妇婴的患者体验工作经历了1.0、2.0时代,如今按照党的二十大精神指引,我们在积极探索患者体验3.0之路。要走好这条路,我们全体一妇婴人一定要以人民健康为中心,牢记初心使命,立足善良文化,做好三个“必须”


第一、注重患者体验,我们必须加强学科内涵。一妇婴产科是首批国家重点临床专科,妇科是上海市重中之重重点临床学科。从妇科到产科,我们有着完善的学科布局。像产科,我们走的是大产科路线,针对婚育年龄普遍拖晚、高龄产妇增多、妊娠合并症高发的现实状况,一妇婴在国内率先进行产科亚专科建设。在今年上半年疫情最严峻的时期,面对危重孕产妇、妊娠合并症的患者,我们经受住了最大的考验,铸牢了母婴安全堡垒,为打赢大上海保卫战做出贡献。从抗疫中,我们清醒地意识到,一定要苦练内功,院内培养、成立一支具有综合急救能力的专科队伍。我们还联合外援,已经合作成立了专业而固定的MDT团队,对产科的各种疑难杂症做到全覆盖,让病人可以不出院门,就享受到与综合性医院同质化的医疗服务。此外,要建立女性全生命周期健康管理体系,还离不开其它学科的建设,比如盆底妇科,它涵盖了产前产后和中老年女性的广大人群。我们还致力于青少年生育力保护、妇科肿瘤患者的生育力保存等专业领域,填满无死角。


第二,注重患者体验,我们必须主动拥抱新理念和新技术。除了前面提到的数字化转型成果,我们在智慧医疗、智慧服务上持续发力,让病人少跑腿、少奔波。譬如我们在东西院产科开展远程胎监,孕妇可以在家里做胎监,图像通过智能化传播发送到医生端来进行诊断。我们测算过,这一举措可以有效减少孕妇往返医院的次数,从16-18次减少到14次。再比如智慧预约池,我们受网络平台叫车的算法启发,将计算机仿真技术和统筹学应用于患者分类管理。通过统筹预约和有效整合,大大缩短了各类产妇在医院的等候时间,其中对于那些需要在看诊当天做超声和胎监检查的孕妈妈,等待时间从68分钟有望缩短到16分钟。


最后我想说的是,注重患者体验,我们还必须要根植医院文化。每家医院的医院文化根据它的专科设置,是不一样的。作为一家妇产科医院,从母婴健康安全的角度来说,善良是第一位的,所以我们一妇婴始终崇尚的是善良文化。什么是善良?首要的是为他人着想,为患者着想。我们一直提倡医护人员和管理人员要换位思考,主动从患者的角度出发,走一走患者就医需要的流程,发现漏洞、堵点。我们还倡导患者参与式的患者体验改善,已经从社会上招募了三届“好孕”体验官和两批“幸孕大使”,成立了两届“患者委员会”,从第三方的角度,请他们帮我们一起找到就医痛点,推动流程改善。我们还用音乐、艺术舒缓病患紧张焦虑的情绪,让门诊大厅响起优美的四重奏,用“门诊音乐会”、病区音乐疗愈小组活动等形式,努力打造一家有温度的善良医院。


【结束语】

张译心 主持人:

感谢收看由光明乳业冠名播出的《医聊大咖说》。医院文化建设是推进医院大发展的领航者,是赋能医院高质量发展的精神源泉。在上海申康医院发展中心的推动下,上海市级医院立足新时代,把“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的医者初心贯穿于医疗实践,提炼出符合医院发展实际、更具有时代感召力的医院文化,以文化引领力增强医院核心竞争力,为上海卫生健康事业的发展提供了丰富滋养。非常感谢肖俊杰主任、郑军华书记、王育院长做客本期大咖说,我们下周同一时间再见。

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关键字: 妇婴

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