11月20日上午，武汉市民老胡在酒店居住期间身体不适，让朋友送药，朋友将药送达酒店后，因不知老胡全名且电话打不通，于是将药品交给前台。老胡家属表示，查看监控发现，该药品在前台滞留5个多小时，酒店未采取任何排查措施，直至当日下午3点，工作人员收拾客房时才发现老胡倒在地板上已死亡。家属提供的图片显示，被滞留在前台的药品为琥珀酸美托洛尔缓释片，适应症是高血压、心绞痛。酒店表示称送药者未告知前台病人病情，工作人员出于隐私考虑未查看药品。

事情发生后，众多媒体与网友批评酒店冷漠与机械，若能及时将“救命药”送达或许可以挽回生命。也有医生表示美托洛尔是高血压的常规用药，延误5个小时服用不会致命。朋友电话打不通时老胡可能已经昏迷，大概率已经心跳呼吸停止，这时吃这个药也没用。

美托洛尔是慢性病管理药，并非“救命药”，延误服用不会导致短时间内猝死，老胡去世是否因基础疾病引发，需要医学鉴定而非网络推测。不过，这并不意味着酒店可以完全撇清关系。法律专家指出：酒店对失联的患病客人具有一定的“合理注意义务”，尤其在出现明确异常信号时。这并不是要求酒店承担医生责任，而是要求其承担服务提供者最基本的风险排查义务。客人生命安全的风险识别，除了药物是否救命，酒店更应注意“异常信号是否被忽略”。例如：

·若一个客人一天没出房间、电话不接，酒店有义务关注；

·若有人送来药物、找不到客人、前台多次无法联系，酒店应该报警、联系客房检查或尝试敲门确认；

·若情况明显与日常不同，酒店就应启动“异常客人排查流程”。

这些是服务行业应具备的基本反应，酒店责任的核心不是“本来能不能救他”，而是是否做了应该做的事。

同时，酒店等公共服务行业在面对可能的生命风险时，不应用“隐私”作为机械执行规章制度的理由。加强培训，让员工具备基本的风险识别能力，例如只需查看物品外包装有硝酸甘油、速效救心丸、哮喘病人用药等字样的，即可判断药品的紧急性。酒店并非医院，但酒店员工也应理解：有些信号被忽略，后果或许无法挽回。

任何制度都无法保证百分百救回生命，更无法将所有责任简单压在酒店身上。老胡的离世，或许不是酒店未将救命药及时送达导致，但酒店“未多做一步”的行为，确实令人遗憾，在法定责任之外，还存在更重要的“道义责任”。成熟的服务体系，不仅靠制度，更靠人性温度。