2026年一季度（统计时间2025年12月21日至2026年3月20日）,上海市消保委共处理消费者投诉70656件（其中中消协智慧平台13806件），推进企业先行和解82058件（其中中消协智慧平台11911件）。上海12315系统受理处理投诉56850件，其中来电54020件、互联网转入1024件、12345市民服务热线转办1584件、信访转交178件、来信来访传真等其他方式接入44件。

一、投诉概况

按投诉类别分，商品类投诉43685件，占投诉总量的61.83%。其中服装鞋帽、家居用品、家用电器居商品类投诉前3位，投诉量分别为10526件、6208件和3722件。服务类投诉26971件，占投诉总量的38.17%。其中销售服务、互联网服务、金融服务居服务类投诉前3位，投诉量分别为6809件、5333件和2411件。

按投诉性质分，合同问题占45.03%，售后服务问题占17.59%，质量等其他问题占37.38%。

二、重点行业分析

一是促销让利激发消费热情，优惠券相关投诉突出。为激发消费者购物热情、提升消费体验，各大平台及商家持续推出各类优惠促销活动，带动消费市场热度攀升。一季度，全市消保委共受理优惠券相关投诉2656件，问题主要集中在优惠券规则告知不清、优惠叠加后价格浮动较大、实际可享优惠低于宣传承诺、平台系统出错导致优惠券无法使用、优惠券引流导致被额外扣款等。

二是助贷平台默认扣款投诉集中，类金融领域相关问题亟待关注。一季度，市消保委系统共受理金融服务类相关投诉2411件，除传统信用卡、保险业务外，消费争议正向新型类金融业务延伸。从投诉内容来看，问题主要集中在助贷平台无故扣取会员服务费方面，消费者被扣费后才能实现极速审批与放款业务。甚至有部分企业包装成购物网站以实际提供贷款引流业务等。这类消费争议往往涉及多方主体，在主体认定、法律法规适用、责任划分等方面边界模糊，易引发消费争议。

三是购金热催生维权新挑战，黄金饰品消费争议受关注。受国际金价波动影响，国内黄金饰品消费市场热度持续。一季度，全市消保委共受理黄金饰品及金价相关投诉1035件，黄金成色及“一口价”定价问题是消费者关注的重点。消费者主要反映：黄金纯度和成色与宣传不符、“一口价”黄金定价不透明或未明示克重、黄金饰品置换或维修时折旧费与工费收取过高、部分线上平台商户以金价上涨为由拒绝发货等。此外，因近期金价大幅波动，有关以旧换新的收费问题也备受关注。

四是美容服务存套路，商家服务规范仍待提升。随着“颜值经济”的蓬勃发展，各类医美项目已走入大众日常。然而，在医美服务满足人们对美的追求的同时，一系列纠纷也随之发生。一季度，市消保委系统共受理美容及医美相关投诉1204件。消费者主要反映：充值预付卡后要求退款遭推诿、服务效果不佳与宣传不符、项目定价规则不透明、购买项目后难以预约等。此外，部分门店通过“6元、9.9元、18.8元”团购项目低价引流，推销购买高价套餐、诱导分期付款的问题也被不少消费者诟病。