近期，正值电商平台618大促，网上购物纠纷常见，当消费者与商家有矛盾时，通常会找电商平台介入，解决不了的话，才会向市场监管部门或12345投诉举报。然而近期，我们梳理12345市民热线却发现，直接投诉监管部门在解决消费纠纷过程中不公平甚至不作为的也不少见。背后原因到底何在呢？

在上海12345市民热线系统内，出现了大量涉及线上平台消费纠纷的投诉。值得注意的是，其中很多投诉针对的不仅是平台或商家，而是明确将市场监管部门作为投诉对象。

我来给大家读两条：像这个市民反映了几个月了在某平台买床的问题，至今没有收到货也没有退款，管理部门也没有联系过市民没有为其解决问题。还有这个，市民投诉在某平台购买商品的售后问题，过程中市民没有接到承办部门的任何电话调解，后续某某区市场监管局告知商家拒绝调解，终止调解，市民不认可 。

类似的投诉工单，一抓一大把。概括来说，就是消费者将遭遇的消费纠纷，通过12345等渠道反映给了市场监管部门，期待有人为他们做主；然而，属地监管部门却直接就结束了工单。

那么，在调处过程中，监管部门有没有和消费者进行过任何方式的联络呢？我们向多个被投诉的市场监管部门进行了核实，结果，绝大多数确实没有。监管部门往往会把相关投诉直接转给平台，让平台自己判断是否接受调解。如果不能，就短信告知消费者，调解也就此终止。

既然是调处纠纷，那么监管部门只有与投诉人和被投诉方都进行充分沟通，才能根据双方的回应，作出公正的处置。但现在，都没有向投诉人确认具体信息，也就是连第一步都没迈出去，就终止调解。

那么，大家就要问了，监管部门为何连确认电话都不给消费者打一个呢？其实这背后，多少也有着一些迫于现实的无奈。

根据所在地管辖原则，平台企业的投诉，无论来自全国哪里，最终都会集中到平台所在省市的注册地，由属地市场监管部门来处理。比如：全国消费者对拼多多的投诉，都会集中到长宁区市场监管局；而针对抖音商城的投诉，则由杨浦区市场监管局来管。最极端的情况，可能是全部投诉最终都会集中到一个街镇的市场所来处置。

比如我们就了解到，某电商平台注册所在的一个街道市场所，一年接到的消费投诉超过8万件，占全区投诉总量的76%，而该所却只有3名干部专职处理消费投诉。另一个所的基层干部告诉我们，该所2名干部和4名辅助人员6个人，每天要面对1400件来自某一个平台的投诉工单，而这个市场所管辖的平台并不止这一个。如果每个投诉都需要人工介入，基层所确实忙不过来。

这样的困局到底该怎么破？部分区也开展了些尝试。像杨浦、长宁等三个区的市场监管局，眼下各自设立了一个“网监所”，专门负责处置线上平台的相关投诉。以长宁为例，它的网监所于2024年5月正式运行，在编人员7人，执法辅助人员34名，但即便全员上岗，这些人员人均每天需处置的消费类投诉举报也要达到87件，是一个极大的数目。

全靠铺人工 确实不能完全解决问题。所以，杨浦区市场监管部门正在着手建设大数据分析系统，希望能借助人工智能，分析投诉电话的关键信息，经过大模型训练，通过智能外呼和AI预调解等措施，来尽可能提高调处效率，同时让调处可查可溯源。

当然我们也在想，对于各电商平台海量的消费投诉处置，是否只有一味增加行政资源投入这一条路可走呢？

目前困局的根源似乎是属地管辖原则，也就是来自全国各地的消费投诉，全部要涌向平台企业注册所在地的属地监管部门，属地十来个人，要处置来自全国各地的投诉，肯定是杯水车薪啊。另外，电商平台企业 一般来说都是注册所在地的纳税大户，就算属地政府在日常监管中睁只眼闭只眼，也不让人意外。

所以也有专家提出，管辖权原则有没有可能，由消费者所在地，或者被诉商家所在地的市场监管部门受理并发起处置，这样的话，不仅可以让调处力量更为充分，同时也能对消费者的诉求，有更加公平的处置。