2017年，中国民航旅客运输量达5.5亿人，而2007年，这个数字还是1.85亿人次。十年间，在密密麻麻的航班积累下，旅客运输量翻了三倍。当越来越多人把搭乘飞机作为出行首选，我们的航班如何才能乘机体验更佳、服务更好呢？

近日，第四届民航服务峰会在上海举行，来自民航局、中航协、机场协会、国内外航司、机场、服务供应商等100多家民航单位参加了峰会。传统的方法已经很难让旅客服务得到提升，如何能够更好地让新科技、新技术跟上信息时代的潮流，成为业内共同探讨的主题。

未来已来，唯变不变。

不正常航班：考验机场&航司的互相信任

一百多年前飞机的出现，解决了人类如何更快地从一个点到另外一个点的问题。但是近几年，在航空器的速度没有提升的情况下，普通乘客在地面花的时间越来越长。

2017年，中国大陆千万级机场中，出港准点率排名榜首的是乌鲁木齐地窝堡机场，准点率为75.37%，平均延误时长为32分钟。这与全球大型机场中排名榜首的日本大阪机场94.27%准点率、平均延误时长13分钟相比，仍有不小的差距。

根据《2017年度航企服务分析报告》显示，最近五年内，国内机场及航空公司的旅客满意度平稳有升，但是相较往年，2017年不正常航班是机场和航司共同面临的主要问题。这也意味着旅客对于延误的忍耐力在降低，对于延误后的机场服务保障越来越关注。

对此，深圳机场股份有限公司副总经理沈坚表示，航班运行的责任主体是航空公司，如果出现大面积航班延误的责任主体在机场。“面对航班延误、中转时间不够的情况，航司和机场需要充分的信任，不分彼此，因为大家是一根绳上的蚂蚱。”

对于如何解决在不正常航班时，沈坚在本次民航服务峰会的圆桌会议上，分享了深圳机场与东航的解决方法。一方面，东航主动向机场共享了执飞航班的机主准备情况、行李情况、旅客到达和中转等前站信息，做到互通有无。另一方面，在出现在航班过站时间不够的情况时，机场可以在接站、地面保障服务配备方面有应急方案。“前站延误，到我们后站尽量不延误，把时间抢回来，对中转旅客我们提供专门的服务，专门的团队快速引导协同转下一班航班。”

这样的尝试，对航司和机场来说，在航班正常化方面，带来了立竿见影的效果。

航班不延误，不耽误行程，是绝大多数旅客对于民航服务最基础的要求。2016年，中国民航局在全行业开展了民航服务质量提升的专项行动。民航局运输司综合业务处副处长孙霞峰表示，在发生航班延误的时候，旅客的基本权益需要得到保证，例如信息的知情权，正常和延误情况下，票务的退改签等，这些是旅客出行基本需求。而票务服务的短板，在目前民航服务工作中体现的尤为明显。

机上WiFi来了，可是谁来买单呢？

如果说，以保证航班正常为首的基础服务是民航底线，那么让旅客能吃到可口的机上餐食，母婴、孕妇、残障等特殊旅客在民航出行时能更舒适便捷，互联网+能渗透到航旅途中的方方面面，这些可以算是民航创新服务的软实力。

随着今年1月，中国民航局开放了客舱内使用手机的政策，东航、海航接连发布声明，乘客可以在飞机上使用手机。这样的变化，对于民航的互联化无疑是巨大的政策利好。

在航空互联网从业者看来，机上WIFI不简简单单只是给飞机增加了服务的手段，这样的变化对于整个民航服务，产生了一些翻天覆地的变化。

虽然中国民航已经开始与国际航空公司共谋机上互联网的发展，但是到2018年为止，北美地区基本上已经实现空地互联的飞机接近90%。这样的差距，侧面反映出航空互联网发展的潜在市场规模很可观。结合国内外权威机构的预测，到2024年中国的客舱娱乐及通讯，机上网络和娱乐的市场预计可以达到将近100亿美金，同时会带动近千亿的互联网市场。

根据已经公布的数据，东航目前有74架可以提供上网服务的飞机，全部都是双通道宽体飞机，海航有17架波音787可以提供空中WiFi，这些飞机主要是执飞北美的远程国际航线。同时，上网服务也会覆盖一些热门的国内航线，比如东航的部分京沪航线航班，海航的三亚-北京的航线。

空地互联网产业联盟总干事王淼透露，“现在国内很多中小航空公司都已经开始布局，未来两到三年内，预计会有500架以上的窄体机能够提供空地互联服务。”

能在飞机上上网，而且要让更多的人能够在飞机上上网，这样的要求让民航从业者压力很大。王淼表示，在机上提供互联网+的服务，对航司来说成本投入是很大的，如果仅靠三大航为首的航空公司来推动，着实困难。因此，机上上网服务是否收费，用何种方式来收费，成为航司和空地互联行业共同探讨的问题。毕竟，免费对于民航来说，是一个很沉重的负担。

（看看新闻Knews记者：赖瑗 编辑：傅群）