“您看镜头，不急，一会就办好了。”“您再等等，马上就轮到您了”……这是施华挂在嘴边的话。她是上海移动营业厅的普通一员。不同的是，她工作的营业厅位于远离上海市区60公里的横沙岛，营业厅只有一个工作人员，且服务对象以60岁以上的老年人居多。

全能营业员

横沙岛和岛外的交通只能依靠渡轮。岛上的移动营业厅一周只营业两天，每周三、周六，营业员要从隔壁的长兴岛过来服务，施华便是登岛服务队伍中的一员。每到登岛的日子，天还没亮她就要从浦东离家，乘车穿越上海长江隧道，再到长兴岛换乘轮渡驶向横沙岛，往返路上需要约6个小时。遇到天气不好摆渡停航，还要留岛过夜。

横沙岛营业厅面积约10平方米，是“一个人的营业厅”，由一名营业员负责当天所有的服务工作：为用户办理移动业务，接待用户的业务咨询，维护管理现场办理秩序，检查、存放柜台资金……由长兴岛营业厅6位营业员轮班。

“目前横沙岛有近8000位移动用户，大多为老年客户。平时小辈也不在身边，老人对一些基本的手机操作、软件使用都不太清楚，他们更愿意来营业厅跟我们面对面交流。”施华介绍说，老年人喜欢上午早早来营业厅，有时候会排长队。“效率最高的话一天能接待四五十个人。上午人多，忙的话午饭来不及吃。”

“小姑娘，你又来啦。” “师傅你来啦？”老人看到小施，都会亲切地打招呼。

退休11年的季先生说：“这里工作人员的名字我叫不出，但是看到都认识，大家都很熟悉了。我一般半个月来一次，反正想到需要她们帮忙时，就来麻烦她们了。”在营业员的帮助下，季先生现在已经能熟练操作智能手机。“阿拉一有不懂的地方，就马上来学习。”

暖心小礼物

软件打不开、验证码无法登录、视频没有声音……年轻人习以为常的操作，对老人却意味着繁复、困难、无法理解。给他们办理手机业务，意味着更高的沟通成本。耐心，是营业厅“小姑娘们”的必修课。

一次， 有位六七十岁的退役老兵来到营业厅，说他手机里的联系人都找不到了。几百个联系人，有不少是老战友。

老兵自己一个人在家，孩子也不在身边，平时就爱和战友打打电话聊聊天。“联系方式找不到，他真的很着急，说着说着都要哭了。我发现老人智能手机里的通讯录被隐藏了，马上帮他找了回来。谁料，几天后这位老兵又到营业厅说联系人找不到了，我又帮他找回了。担心他真的弄丢联系人，我就帮他下载了云服务，将他的通讯录上传到云端保存，告诉他以后不用担心通讯录会遗失。老人家特别开心，回家之后还特地给我送了一条自家渔塘养的鱼呢。”营业员施方舒眼里的老人，热情、善良、淳朴，能为他们解决通信困难，她也觉得很开心。

除了办理业务，老人们还会在茶余饭后来营业厅里话家常，再给营业员捎上一些糕点或糖果、带点小礼物。偶尔营业厅不营业做大扫除、布置环境时，也有路过的老年客户前来搭把手帮个忙。

点滴细节，成就了岛上老人们与营业员之间一种特殊的感情，融合了信任、关怀与牵挂。“服务是相互的，感情也是相互的，我把这里的人当亲人，他们也把我当家人。”施华感动地说。