成为一名专业社工以前，张磊是做公司管理岗位的。

在他的理解里，所有事情都可以通过资金和技术手段解决。他崇尚一切都遵循制度、流程和规范来运行。所以有时作为居民，他和社区工作人员沟通时特别直率，“不太会共情，也不会意识到个人所提的‘合情合理的要求’，其实有时和社区工作时需要遵循的公平公正原则是有矛盾的”。他甚至曾颇有成见地认为，“社区工作就像是一个公司的后勤部门，技术含量不高，只要给大家做好服务和保障就可以了”。

但是，这场疫情彻底改变了他的观念。

讲述者：张磊     48岁    杨浦区定海街道专业社工

2022年3月26日，连续多日的阴雨停歇了，这一天下午杨浦区定海街道要开展非重点区域第一次抗原检测普查，时间紧任务重，我所在的街道平安办负责支援的是公助居委会。

经过协调后，我被安排到了紫华欣苑，该社区有居民近1500人，需要在一个下午全覆盖。这个小区是2014年建成的次新小区，但是小区的老龄化问题很突出，很多老人在通知发布前，连抗原检测是什么意思都不懂，更不要说是独立完成检测了。

但是统筹这次抗原检测的，只有街道派来的包括我在内的两位工作人员以及居委的一位社区工作人员。

如何快速有效准确地完成这项工作？事先大家都有些忐忑。那天中午在街道清点完检测所需要的物资后，我们来到小区和居委吴芳老师会合，从这一刻开始起，我真正看到了一个优秀的居委干部对社区的意义。

紫华欣苑共有8个楼道，21层和18层小高层分别有4栋，吴老师提前几天协调了业委会和物业管理公司，告知了居民抗原检测的日期和居家静止等待的要求，算是为这次抗原检测“造势预热”吧。

社区还提前组织了一支大概20多人的志愿者队伍，包括学生、白领、退休干部、公务人员、医生等，大部分志愿者都是本社区的居民。社区还特地请来了业委会谭主任协调一些潜在的矛盾，这样邻里之间见面了，彼此信任多一些，工作效率也会高。这样一来，整个抗原检测普查的队伍大概有30人了。社区对所有志愿者提前进行了个人防护、抗原检测流程等培训。

在抗原检测开始时，工作组按二人一组的配置，每2栋楼由一个组负责，每栋楼又分为高区和低区，分别由组内一人负责。这样可以保证各个楼道之间的抗原检测几乎是同步展开的，效率也是最高的。

在出发前，我看到了一份十分细致的抗原检测情况摸排表，细致到每家每户有多少人、哪一户长期是无人居住的、哪一户居民对近期疫情防控工作是有些抗拒的。这如果不是长期扎实的社区工作积累，根本不可能在紧急行动时调动出如此强大的数据库。

这个表格让我想到了以前我管理企业时做的调查表，这份表格的专业度和精细化程度，一点也不亚于商业用途的数据统计思路，也让我对制作表格的社区工作者产生了敬意。

26号下午14点半，一切准备就绪，志愿者队伍出发了，社区志愿者们一户一户敲门，仔细核对每户居民的信息，召回外出人员，耐心向居民讲解抗原检测试剂用法，指导居民正确使用试剂，准确登记并及时上报所有检测结果。

疫情之下，社区群众也有极少数情绪比较暴躁的，但是在我们的耐心讲解下，基本也能平静下来，按照要求先把检测做好。我发现在这个过程当中，同理心很重要，作为社区工作者，你必须理解你服务对象他眼下迫切的诉求，从而说服他。

在检测的过程中，我发现社区的吴老师在一张A4纸上打下了几行大字，这是一份简易版的抗原检测操作说明书，读起来朗朗上口，类似于“左三圈，右三圈……”如果遇到操作比较困难的老人，我们不会直接发那个比较详细复杂的说明书，而是建议他们直接按照这个简易操作来做。遇到看了简易说明也难以操作的老人，我们干脆就自己动手，一步步指导他们做。

另外，我也在入户做抗原检测的过程中，意识到了社区工作者善沟通的魅力。比如我们会尽量请本小区的志愿者把抗原检测的试剂盒递到居民手里，这样居民更有安全感，也不会苛求“一米线距离”。另外对不同认知层次的居民也要采取不一样的说法，首先我们都会按照规范化的语言向居民解释这次抗原检测的必要性，如果有的居民听不懂，我们会再用更加直白通俗的语言解释一遍，类似于“这个检测是有效的，是政府为了保障大家健康，免费为大家发放的”。

按照这些工作准则，我们的检测工作效率很高。看着检测数据统计一点点推进，这一刻我看到了居委、业委会、物业公司和社区居民四位一体的强大战斗力，混编的“大蓝”队伍一刻不停歇在楼宇战斗，共同为取得抗疫胜利贡献一份坚实的力量。大家都很珍惜杨浦目前来之不易的疫情低发的环境，共同努力维持安全的家园。

晚上20时，最后一支志愿者队伍拖着疲惫的身躯回到了业委会办公室，我们顺利地完成了1492人次的抗原检测，全部为阴性，业委会办公室瞬间洋溢着喜悦的气氛。

在这以后不久，我又收到了一个新的任务，我要独自去街道的规模性租赁房，为将近400名居住在上海的外来务工人员做抗原检测。这次我也吸取了社区工作人员的经验，事先发动了规模性租赁房的经营者和管理者，甚至是门卫来一起完成这件事。毕竟居住在里面的人大多早出晚归，还要守店或者是送外卖，难以保证固定的做抗原检测的时间，也难以采取所有人员原地静止的措施，所以只能用更多的耐心去做好这个工作，那天我一直等到了晚上10点多，大部分住户做完了才回家。

通过这几次特殊时期的社工服务，我也对基层社区工作者的智慧有了真正的体会。原本我作为社区居民不能理解的“笨办法”，其实蕴含着社区工作者长期扎根社区，对在地情况的体察。

在成为一名专业社工以前，我是做公司管理岗位的。在我的理解里，所有事情都可以通过资金和技术手段解决，崇尚一切都遵循制度、流程和规范来运行。有时我作为居民，和社区工作人员沟通时也会特别直接坦率，不太会共情，也不会意识到个人所提的合情合理的个性化服务要求，其实有时和社区工作时需要遵循的公平公正原则是会有矛盾的。我甚至还会带有一些固有成见，认为“社区工作就像是一个公司的后勤部门，技术含量不高，只要给大家做好服务和保障就可以了”。

但这场疫情彻底改变了我的观念——最后一公里的工作的确不好做。我意识到了社区工作者在多元化的群众诉求中，能做到安抚人心、以理服人是多么不易。这几天，我看到公助居委书记黄蔷经常晚上不回家，在办公室里凑合着睡一会儿，也看到了大家高强度工作以后也很少抱怨，常常用一番说笑掩盖疲劳。

我是华东政法大学毕业的，从法律人的角度出发结合最近的经历，我越发感觉到即使是在社区这样最基本的社会单元之中，依法依规办事也是社区工作最基本的出发点。比如当我们把抗原试剂盒递给居民时，我们要把我们这次社区行动的社会背景、政策引导用最简单精准的语言概括清楚，不能让住在社区里的居民有这样的感觉：我眼前有一位社区的大叔，给了我一个测试盒，让我随便做一做交差了事。我们要让群众能够感受到，在疫情管控的非常时期，社区治理中的每一个环节和步骤，都是有法律和现实依据的，也都是严谨严肃的。但是在这个过程当中，我们永远也都不要忽视社区服务工作中的温度。毕竟我们每天面对的是有喜怒哀乐的人，而且是在非常时期神经比较紧张压抑的群众。

抗击新冠疫情的战役开始了，在社工群体中我还是一名新人，但是万幸我服务的社区已经有了很多宝贵的基层经验，让我在每一次实践中体会和学习。我很欣慰我有这样一个新的职业开端。

（文字来源：上观新闻 讲述：邢航 编辑：祝闻豪）