近年来，潮玩盲盒成为了消费者心中的新宠，而随着盲盒热度的持续攀升，售后难的矛盾也日益凸显。日前，消费者洪先生就因为买到了一款有瑕疵的“Labubu”玩偶，将泡泡玛特公司告上了法庭。

异地购物 拆出瑕疵盲盒

洪先生是杭州人，2024年12月，他在上海出差期间，在一家泡泡玛特的线下门店选购了两款“Labubu”盲盒玩偶，想作为礼物带给家中的孩子。

谁料，当他返回杭州把盲盒交给孩子打开后，却发现玩偶的腋下有一处破口。

洪先生当即联系了泡泡玛特线上客服，在经历漫长的等待后，售后客服回应：可以补偿15元优惠券。

对于这个方案，洪先生无法接受，他表示想要退货或是换货。

退货难换货烦 消费者选择起诉

由于泡泡玛特的门店遍布全国各地，洪先生询问客服，能否让他在杭州指定一家门店，他去进行退换货，并可以让营业员现场查验瑕疵品。然而客服却告诉他，想要退货，必须得回到上海的门店才可以！

此时洪先生已经回到了杭州，为了退货专门跑一次上海显然并不合理。洪先生随后又致电了上海虹桥南丰城的泡泡玛特门店，提出想要把玩偶寄过去退货，又被告知泡泡玛特所有的售后都要在线上进行。

而当洪先生在网上查询了一番线上退换货流程后，他被大量的“退货拖延”信息吓退了，短则几周，长则几个月甚至大半年的等待期，让他无法接受。由于洪先生购买玩偶是想作为节日礼物送给孩子，他也不愿意让孩子等待这么久。

洪先生认为，泡泡玛特这样繁琐的退换货政策十分不合理。因此决定到法院起诉进行维权。虽然由此产生的诉讼成本可能远超商品金额，但他还是想讨个说法！

今年二月，长宁区人民法院受理了这起案件，而在审理过程中，泡泡玛特公司又提出，由于洪先生没有提供“开箱视频”，因此不能确定瑕疵商品就是他所购买的那件。

要防“恶意退换”“以假换真” 也要注重消费者体验

对此，律师张玉霞认为，要“开箱视频”才能维权，对消费者来说责任过重。如果商家提出“开箱视频”是售后维权的必要项，则涉嫌霸王条款。

长宁区人民法院一审也支持了洪先生的诉请，同意对瑕疵商品进行退款退货。

记者在泡泡玛特小程序公示的“线下门店售后服务政策”中看到，泡泡玛特对于退换货有着十分详细的规定。其中，涉及外观瑕疵、工艺瑕疵的毛绒商品，泡泡玛特要求消费者提供瑕疵问题图片或“开箱视频”进行售后。对于其它部分商品，则必须提供“开箱视频”才能售后。

有数据显示，2025年中国盲盒市场规模已突破580亿元，占全球市场份额的65%，成为全球盲盒经济最活跃的市场。随着潮玩盲盒市场的兴起，这种特殊商品售卖形式所带来的售后问题也逐渐浮出水面。

销售额激增的同时，盲盒企业面临的售后量也极其庞大。一方面，在网络上，吐槽盲盒玩偶质量差、售后麻烦、换货时间长、换货之后还是瑕疵品的维权声音屡屡出现。而另一方面，对于企业来说，想要在售后阶段“以假换真”钻空子的人也不少，为了维护企业的权益，也就制定了更为严苛的售后政策。

对此，法院在判决中书中写道“诚然，盲盒商品因自身独特的销售模式与商业逻辑，在交易过程中需防范消费者拆到不理想商品后“恶意退还”，以及防止“真伪调换”等不诚信行为及道德风险，这在一定程度上是为了维护交易秩序。然而，在司法实践中，举证责任的分配应遵循民事诉讼法相关规定及公平合理原则，综合考虑个体消费者的消费背景、举证能力与实际困难。盲盒商品的特殊性及存在的一定市场乱象不应成为加重消费者举证责任的理由，更不应仅以缺少“开箱视频”即否定普通消费者的维权权利。

此外，专家也指出，盲盒产品的兴起来源于它给消费者提供了十份惊喜的“情绪价值”，而这份“情绪价值”也需要更好的售后服务来进行维系。一旦设置了太过繁琐的售后服务流程，则有违盲盒产品的初衷，虽然简化和便利了自己的权利，但是加重了消费者的负担，也是不利于企业形象的。