不久之前，我们播出了一条新闻，一位投诉人通过12315小程序，对某瑜伽会所进行了举报，没想到，竟然被市场监管部门以帮助举报人解决纠纷为由，发给了这家瑜伽会所，节目播出后引发了热议，我们记者也接到了不少的留言和私信，对于消费纠纷，投诉和举报到底有什么区别，个人的隐私又该如何保护呢？我们听听记者吴骥的解读。

记者解读

市民彭小姐在一家瑜伽会所办卡没有签订合同，会所迁址后，她提出退卡遭拒。一气之下彭小姐向12315举报店家诱导消费、不签合同，并要求市场监督部门出面帮她退钱。市场监管所接到举报后，把彭小姐的举报工单，连同姓名、电话、证件号码、家庭住址等个人信息一并转给了会所，导致彭小姐维权陷入了僵局。

报道一出，引发网友热议。有网友觉得，市场监管所这样做不妥，应该保护好举报人的个人信息；也有人觉得，彭小姐的问题属于投诉，把联系方式给到双方、直接调解，既是常规操作，也是最有效率的方法。

首先要明确，彭小姐在12315平台做的，到底是投诉还是举报。《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》有明确的定义，大家可以自行查阅。简单说来，消费投诉是指消费者和商家之间有矛盾纠纷，消费者希望主管部门来主持公道，调解赔偿；而举报，则是消费者提供商家涉嫌违反相关法律法规的情况，希望主管部门对商家的违法行为进行处罚。

以彭小姐被泄露的工单为例，其中有关商家涉嫌虚假宣传的属于举报，而她要求商家退款的诉求则属于投诉。在全国12315小程序上，有“我要投诉”和“我要举报”两个入口，而彭小姐遭到泄露的工单上明确显示为“举报单”，也就是说她是通过举报渠道反映的。对于举报内容，暂行办法33条有明确规定，应该对举报人的信息予以保密，不得将举报人个人信息、举报办理情况等泄漏给被举报人或者与办理举报工作无关的人员。

但有看官肯定要问了，彭小姐的举报工单里也有要求协助她退款的内容，这应该是投诉，那该怎么处置呢？其实相关办法也明确了：应该予以分别处理。一般来说，市场监管部门经投诉人和被投诉人同意，可以采取调解的方式处理，且鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。

这样一来就很清楚了：彭小姐的举报内容是不应该发给被举报对象的，因为它不涉及到退款，而是可能涉及对商家的行政处罚。把举报内容发给商家，显然会激化两者的矛盾，对调解工作没有好处。

而且退一步说，即便被认为是100%的纯投诉，彭小姐的家庭住址、证件号码等与调解无关的非必需信息，市场监管部门也不该透露给被投诉对象，更不应该在没有得到彭小姐首肯的情况下，就把她的联系方式交给健身会所。眼下线上渠道进行投诉或举报，都要求实名认证，认证信息包含了电话、住址、身份证号等隐私信息，行政部门如果都一字不漏地把它们转给被投诉或被举报的对象，那么试问今后还有多少人敢投诉举报呢？

在个人隐私愈发受到重视的今天，基层行政部门代表的是政府的形象，工作中更要依法依规，不然最终受伤的不仅是投诉举报人，还有政府公信力。在此前的评论留言区里，我们看到不少网友表达了对投诉举报处置工作进一步提高质量的迫切呼声，希望相关行政部门今后可以把工作做得更加细致。要知道，只有用群众心、办群众事，才能把事办到群众的心坎里。

你有没有类似的遭遇呢？你觉得怎样做既能最快地化解矛盾，又能保护好公民隐私？欢迎留言讨论。

（记者：吴骥 摄像：蒋文越 编辑：由由酱 视频：杜钰愉）