11月20日上午，武汉市民胡某在长江新区雅斯特酒店居住期间，感觉身体不适，联系了住在附近的朋友韩某，请他帮忙送药到酒店。韩某介绍，他与胡某青年时期认识，但并不清楚其真名。他在上午9点40把药送达前台，因无法提供胡某全名，他向工作人员求助查询住客信息并送药上楼，被前台拒绝。在多次拨打胡某电话无人接听后，韩某只得将药品留在前台并微信留言告知胡某，随后离开。

胡某家属称，查看监控发现，该药品在前台滞留5个多小时，酒店未采取任何排查措施，直至当日下午3点，工作人员收拾客房时才发现胡某已经死亡。滞留在前台5个多小时的药品，正是治疗心绞痛、高血压和糖尿病的药物。

11月24日晚，涉事的雅斯特酒店集团工作人员向记者介绍，酒店前台人员要求送药的韩某自行联系客人，他现场拨打电话无人接听，之后就离开现场。由于说不出客人的姓名，也未告知客人是什么病情，酒店前台人员出于隐私考虑，没有打开塑料袋查看是什么药品。