新买的冰箱为什么进不了门呢？原来，这台冰箱的个头实在太大了，家里的门太小，搬不进去。李女士说，物流就先把箱子拆掉，但是还是搬不进来，他们就希望把冰箱的门拆掉再搬进来。

不过，物流公司的工作人员说，这个门他们不能拆，要西门子公司的人来拆，所以，就马上给西门子公司打了电话。“西门子售后跟他说，要两个小时以后才能到，物流就叫我老公签张单子，下面还有活要干。他说我们过一会儿，晚上会来帮你搬。”

李女士说当时他们想反正物流还会来的，也没太在意，就签了单。两个小时后，西门子公司的售后服务人员来拆门了。但是，看了冰箱以后，他告诉李女士，说冰箱上有4-6处损坏，这门干脆也别拆了，还是直接退货吧，并且当场出具了"同意要求退机"的单子。

所以，李女士就和商家联系，说这台冰箱质量有问题，厂家也已经同意退货了。没想到，商家却是另外一种说法：“他们说不能退机的，我说为什么不能退？那么多坑，别人都帮我写了鉴定，我就把这张纸发过去。他们说，这是外观问题，外观问题是不支持退货的。要退货可以的，所有费用自己出 ，运费自己来。”

看来，这个问题一时无法解决。因为冰箱就卡在楼道里，眼看邻居都要下班回来了，进进出出不方便，李女士就打电话给物流，让他们按照先前的承诺，过来把冰箱搬进家。谁知，对方这时却什么都不承认了。最后，她只好让西门子的工作人员拆了门，并且自掏腰包找了几个工人师傅，把冰箱搬进了家里。

听几位工人师傅说，把这台冰箱搬下楼要500块，而商家让李女士自己负责运费，而且，退货还不是退给上海的发货仓库，而是四川成都的仓库，这得多少运费啊！更何况，李女士觉得这个钱根本不应该让她来出。

由于运费的问题，事情一直没有谈妥，期间天猫方面也打电话来问过，但一个多月过去了，到现在还没有下文。

莫名其妙买了个破相冰箱，还要自己承担退货运费，这件事的责任到底在谁身上？记者首先找到物流公司，想了解一下冰箱是不是他们在运输途中碰坏的，还有，送货那天，他们是不是像李女士说的那样，说是说还会回来搬运，其实是忽悠消费者签收商品呢？

日日顺物流在电话里告诉我们，因为李女士没有打总部的400电话投诉，所以他们没有相关的记录。可能有其他同事处理这个事情，但是有的同事家里有事请假回家了，所以当时情况也搞不清楚了。

物流公司回避，记者决定再找销售方。因为天猫在上海没有办公室，记者给杭州的天猫总部打电话了解情况。售后服务人员表示，从目前的证据来看，商家西门子博海升专卖店的处理并没有太大的问题，因为李女士投诉时，她已经开箱签收了。按照常规，签收就是确认商品外观完好。在这种情况下，西门子的鉴定并不能说明商品破损的原因。

天猫售后负责人赵辉说：“目前我们平台是支持消费者的退货退款，但是在退货退款过程中产生的费用还是需要消费者这边来承担。因为消费者签收之后再有问题，具体情况就无法判断了。西门子这边的回复是，这些凭证只是客观情况的描述，从这个凭证上来看，是看不出哪一方有责任的。”

不过，天猫的这位售后负责人也表示，在这件事当中，主要还是消费者和物流的纠纷，从多方了解到的情况分析，天猫也愿意站在消费者的一边：“因为这件事情中消费者跟物流公司沟通上存在一些问题，包括我们听到消费者说先在这里放一下，（拆门）的师傅来了后再给你搬进去，可能无从核实，但是从提高消费者的体验来说，我们会有一部分的资金支持。关于协调物流公司、和保障消费者权益，天猫还是会尊重消费者的选择，跟消费者去协商她的诉求，我们再做后期的解决方案。”

之后，李女士来电说，目前这件事已经经过天猫协调解决。

（看看新闻网记者：陈蓓儿）