8月23日下午，市民杨先生陪太太一起到恒隆广场买生日礼物，逛了一圈之后，太太在伯爵珠宝看中了一款项链，当场试戴后觉得很好看，就决定买下来，价格是38700元。杨先生说，“当时销售把我们要买的项链拿到后台包装了，包装的时候我们以为销售会换一个新的，但是她没有，而是把样品包装了之后，然后出来的时候对我老婆说你戴上一下蛮好看的，就帮我老婆戴上了。”

回到家后，太太把项链取下来后，竟发现项链的背面明显有使用过的痕迹，灯光下可以看到划痕和磨损，于是他们马上回到到恒隆的伯爵门店进行交涉。但门店给出的解释是，这是店里的样品，顾客试戴难免会有一些划痕，杨先生质问销售为什么没有事先告知，但销售没有正面回答。杨先生和太太当场提出退货，但店长表示，伯爵的产品一旦售出是只换不退的，如果消费者一定要求退货，他们可以向上级部门请示，但需要等一段时间。杨先生当时就把项链还给了门店。过了四天，伯爵让他们去店里再进行协商。“经理依旧坚持只换不退换，换的话可以给我们换一个新的，一模一样的新的，然后要换其他产品的话，价格要比这个贵一点。”

杨先生不能接受这样的处理结果。他认为第一，他对伯爵的售后服务很失望；第二，对于这个划痕，他对伯爵的产品的质量非常担忧，因为如果顾客试戴就会产生这样的划痕，那么如果他老婆天天佩戴的话，划痕和磨损难免会更多。

那么像杨先生这样的情况，是否负责退货条件呢？新《消法》中第二十四条明确规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，没有国家规定和当事人约定的，消费者可以从收到商品之日起七天内退货。照此来看，伯爵“只换不退”的做法，明显属于霸王条款。

为此，记者来到恒隆广场的伯爵门店了解情况，一位姓马的店长告诉记者，这个条款中，消费者要求退货的前提是商品存在质量问题，但业内普遍认为只有珠宝脱落、断裂、褪色等才属于质量问题，划痕不属于这个范畴。但当记者询问相关标准的出处时，对方没有正面回答，而是让记者把问题写下来，表示会转交给公关部门。第二天，伯爵的公关给记者来电。他表示，记者的问题不是他们回答的范畴，比如质量标准的问题，是行业的规定，应当询问行业部门。

当记者询问门店的样品是否可以销售，以及销售时是否应当主动告知消费者时，这位先生同样没有正面回答。“如果您了解奢侈品的话，所有的包括恒隆的一楼国金中心一楼的作品，统统都是一件的，你要买两件、三件是买不到的，这个不存在他说的陈列。你到隔壁卡地亚、梵克雅宝，这个是一个共识，不是说我陈列的东西不能卖的。” 当记者质疑，是不是这意味着消费者必须自己清楚这些信息，销售人员不再需要主动告知时，他说“我觉得我没办法再回答你。”

最后他表示，本着品牌形象的考虑，伯爵目前已经为杨先生办理退货。“当初不给他退的依据，因为他们买这个东西是经过确认的，我们给他换一个新的她都不是很满意很接受，我们的一个判断是她应该不喜欢或者反悔了，但是我们为了公司的正常的企业的形象、品牌的形象，这跟项链价钱也很小，从顾客体验来说，给她一个退货，满足客人的条件。”

（看看新闻网记者：王谧路）