最近，不少观众来电反映，他们在国美永乐购买的家用电器，迟迟都没有发货，即使想退货不买了，也一直收不到商家的退款。投诉电话打了不少，但是事情却没有什么进展。于是，特勤员展开调查，首先，来到其中一位求助人王女士正在装修的家中。

王女士是2022年9月在永乐电器曹安店购买的方太灶具、油烟机还有洗碗机，价值17000元。11月底，她要求发货，永乐和方太方面却互相踢皮球，既不发货，也不退款。

按照进度，王女士家应该在春节前完成房屋装修。现在客厅里的沙发、餐桌、电视都已经安排妥当，可就因为厨房家电无法到货，装修迟迟无法收尾。

王女士的遭遇并非个例。求助人陈阿姨也碰到了与王女士类似的情况。2022年12月11日，她在永乐中山公园店购买了一台海尔品牌的冰箱，价格为7999元。本以为能很快收到货，没想到9天后，到了本该发货的日子，销售却告知陈阿姨无货可发。

又等了20天，感觉发货无望的陈阿姨无奈申请了退款，到了1月10日，陈阿姨收到了退款申请已通过的短信，但是钱却一直没有退回。

当陈阿姨当着特勤员的面，联系了销售人员。对方表示，退款问题他们也不清楚状况。至于不发货的原因，主要是国美永乐没有给厂商结清前期账款，厂商停止发货。至于像陈阿姨这样的消费者付的钱去了哪儿，销售就不知道了。

除了我们《法治特勤组》栏目后台收到的诸多求助外，特勤员在其他一些投诉平台以及生活资讯平台上也看到，不少消费者反映，国美永乐电器线上线下的发货拖时间，客服无反应、退款慢等情况。为了对事件有更进一步的了解，特勤员先走访了王女士购买厨房家电的永乐生活电器曹安店。

可以看到电器卖场已经停止营业，卷帘门紧锁，门外走道上停满了汽车，把大门也给堵上了。一张2月8日开具的电费催缴单赫然贴在玻璃门上。从大门往商场里看，各类家电样品依然陈列在柜台内。

永乐门店隔壁的旅馆工作人员告诉特勤员，这家永乐门店的店长也早就辞职不干了。

而在求助人陈阿姨购买冰箱的永乐中山公园旗舰店，虽然门店还在营业，但顾客寥寥。在海尔冰箱的柜台，特勤员没有找到销售人员。不过当特勤员找到店长时，他却表示，现在有一部分家电已经恢复了发货。

不过，当被问起为何仍有很多顾客没有收到货时，这位店长又表示，完全恢复需要时间。至于求助人陈阿姨申请了一个多月的退款为何迟迟不退时，店长把原因归结为需要核对账目。总之一句话，继续等。

门店店长给出的答案是否属实，为了进一步了解情况，特勤员来到了国美永乐位于普陀区的上海总部，永乐生活电器光新店。国美永乐总部的工作人员在得知来意后，拒绝了特勤员的采访要求，不过在交谈中，工作人员也承认确实有不少顾客遭遇了发货、退货、退款不及时的情况。

工作人员透露，不发货是因为国美永乐和供应商之间因为账期的原因，出现了信任问题。对于顾客发货和退款的诉求，国美永乐方面表示正在积极解决，但还需要时间。

按照国美永乐方面的说法，解决问题需要时间，但是消费者发货、退款的合理诉求，却不应该被一拖再拖。为此，特勤员找到了，永乐光新店所在的普陀区市场监督管理局。市场监管局在书面回应中表示，自去年11月陆续收到市民相关投诉后，就成立了由局消保科牵头，属地市场所参加的专项工作小组，并约谈了国美电器。国美电器表示，针对部分顾客要求继续送货的，部分品牌已经恢复正常供货；针对消费者要求退款的，正等待北京总部资金到账后，逐步为消费者办理退款。春节后，已陆续解决 16件。后续，普陀市场监管局也将继续跟进调解，同时，将根据企业经营状况，适时引导消费者通过司法途径解决纠纷。

那么，针对这些问题，国美永乐究竟该承担怎样的法律责任呢？特勤员为此咨询了华东政法大学民法学专家。专家表示，顾客与商家之间是买卖合同关系，合同双方当事人均应按照合同约定履行。如果对方迟延履行，消费者需要前提催告他履行，在催告一次以后，如果他没有在合理的期限内履行，那就可以解除合同并要求对方退还货款。

专家同时指出，如果国美永乐作为卖方，一直拖延，既不发货也不退款，那么，消费者不仅可以通过法律诉讼来要回货款，还可以主张因对方不履约而产生的损失。

商家的信誉是在长期的商业行为中，逐步形成的对顾客和合作企业的一种信赖关系，对商家而言是极其重要的。一旦损失，想要弥补回来，在金钱和时间上都需要付出巨大的成本。我们也希望国美永乐可以认识到这个问题，拿出最大的诚意和努力，尽快解决运营中存在的问题，不要辜负消费者的这份信赖。

（看看新闻Knews记者：郭南一）