为做好疫情防控，上海创设群众意见建议办理平台，收集民情民意、汇集民智民力。这一机制打破部门壁垒，再造工作流程，推动问题快速解决。目前，“问题导向、效率优先、清单管理”的工作方式正在向经济社会发展更多领域推广。

今年初，突如其来的疫情一度给上海市民生产、生活造成很多困难。高峰时，上海12345市民热线涉疫来电一天超过2万个，“上海发布”平台留言一天超过3万条。

群众诉求如何高效回应？群众建议怎样为决策提供参考？

“一流的城市治理，离不开群众参与。”上海市委副秘书长、市政府秘书长陈靖介绍，疫情防控之初，上海创设了疫情防控群众意见建议办理平台（以下称“平台”），形成集收集梳理、督办反馈和宣传引导于一体的工作机制，及时回应人民群众意见建议和诉求关切，汇聚民间智慧，有效解决了公共突发事件下“时效性”和“抓落实”两大关键问题，实现了“一条龙服务”和“一竿子到底”。

据了解，自2月23日起，“平台”运行至今130多天，已梳理转办市民群众等各方意见建议720条，解决或基本解决658条，正在解决62条。

一把蔬菜怎么卖得快？

市政府办公厅牵头，多部门组成专班，研判线索派发任务清单

“收购车辆、人员进不了村，一些种植户需自行将蔬菜运到指定场所再行转运，影响蔬菜销售。”

“平台”建立后，这是汇总表上记录的第一个问题，蔬菜滞销难题亟须解决。当天，20个“急”问题通过12345市民热线、人大代表和政协委员建议、专家学者意见等渠道梳理出来。

很快，这些意见建议被送到上海市疾控中心一间会议室。在这里，由上海市政府办公厅牵头，多个部门组成工作专班，逐条研判后，当即派发至各相关责任部门，并要求其在3个工作日内反馈办理结果，情况复杂的可延长至5个工作日。

在这样的工作机制下，蔬菜滞销问题很快有了解决方案。上海市农业农村委迅速整合全市各涉农区蔬菜生产合作社、企业和基地信息，同时加大与批发采购商对接力度，组织一个中心城区与一个涉农区结对直销。

这样的高效率并非个例。据统计，清单转办后3日内解决落实的比例达75%左右，一周后提升至85%。空中课堂教学质量、社区防控操作手册、集中隔离点管理规范、废弃口罩垃圾投放等市民高度关注的问题，都及时回应并解决。

除了解决具体问题，社会各界意见建议的汇总也为上海市委、市政府决策提供了重要参考。720余条意见中，约半数进入上海市疫情防控领导小组会议或市领导专题会议议题范围，很多及时转化为具体政策或防护措施。

一只口罩如何不排队能买到？

群众智慧秒变现实操作，及时解决群众急难愁盼

疫情之初，曾有大量市民致电12345反映，为买口罩，定点药房门口大排长龙，引发人员聚集。上海市疫情防控指挥部随即优化方案，拟采取居村委预约登记，配合指定药店购买的口罩供应模式。

方案刚发布，就有市民认为，到居村委预约登记、再到药店排队购买，很容易增加聚集感染风险。收到市民诉求后，不少有条件的街道、社区，改为线上预约，线下购买。

“政策的制定要广泛听取民意，出现问题及时回应解决。”上海市应急管理局局长马坚泓说，通过“平台”，把跨部门、跨区域的问题协调起来，形成合力，有效解决公共突发事件中时效和落实两大关键问题，让政府规范性措施更能被社会接受。

疫情形势严峻复杂，意见建议工作专班紧紧围绕市民和企业反映的焦点、难点和痛点，及时商请市相关部门根据疫情发展不同阶段特点，先后创新推出《上海抗疫惠企“28条”政策百问百答》《“随申码”50问50答》等多媒体指引答疑解惑。“这一机制，高效解民忧、汇民情、聚民智，让市民‘金点子’成为参与城市治理的‘金钥匙’。”上海12345市民服务热线管理办公室主任张爱芬说。

同时，对于群众意见建议的落实情况，上海市也及时对外发布，主动加强舆论引导。上海市政府新闻办副主任、市政府新闻发言人尹欣说，疫情期间的政府新闻发布关注度极高，不能是单向的，必须与市民互动，“聚焦最有代表性、集中反映市民心声的问题，推动新闻发布工作及时、主动、透明，也更好助推问题解决，让市民们心安。”

一次网络热议怎样推动整改？

形成收集意见、解决问题、反馈宣传的良性互动，对问题“闭环管理”

2月24日早上，有市民反映少数上海医院陪护管理过严，网友讨论热烈。监测到相关舆情后，上海市多部门联合研究，从便民和精细管理角度出发，责成相关医院立即整改到位，2小时后即通过“上海发布”等平台告知市民问题解决情况，舆情迅速止息。

“舆情平息，问题解决，‘平台’的创设运行，急群众之所急，及时协调相关部门予以解决，形成收集意见、解决问题、反馈宣传的良性互动。”陈靖说。

回望4个多月来“平台”的运行，上海市政府办公厅副主任祁彦觉得，应急突发事件面前，打破部门壁垒、再造工作流程、高效快速解决问题最关键。这也是上海市委、市政府不断努力的方向。

“高效”设计的群众意见建议办理工作机制，正被推向其他领域，从为群众服务复制推广到为企业解难。

今年3月，上海市广泛开展走访企业活动，各级干部走进11.7万家企业听取诉求，并依托“一网通办”对110万家企业开展“云走访”，由市委办公厅和市政府办公厅将问题梳理汇总，分派到承办单位，跟踪督办，要求高效办理并及时反馈，同时回访企业、滚动跟踪，形成“闭环管理”。

在陈靖看来，疫情防控群众意见建议办理、汇集的探索中，“问题导向、效率优先、清单管理”的工作方式也可以复制推广到经济社会发展更多领域，“比如重大项目的推进，重要政策的落实以及主要指标的完成。”

据了解，上海市政府办公厅即将出台《进一步深化行政审批制度改革加快推进重大项目的若干措施》，一项重要内容就是走访中围绕企业难点、痛点，加大项目协调推进力度，由相关市级部门、区和园区实施全程跟踪协调。针对每个具体项目，梳理立项、用地、规划等阶段涉及的行政审批、中介服务、公共服务事项，编制个性化全流程项目推进计划表，倒排节点、挂图作战。

“以共建为根本动力，以共治为重要方式，以共享为最终目的”，回望前不久闭幕的十一届上海市委九次全会可以预见，用好群众建议将在超大城市治理中发挥更大的作用。