邹女士一家,这会儿本应在位于嘉定南翔的新家里,享受入住新居的喜悦。
但他们此刻还挣扎在入住前的一间出租屋里,面对着一张过期一个多月尚未划上句号的装潢合同,还需承担一个月3000元的房租。
“工期拖延了一个多月,到现在屋里的门还没装上,厨房间的厨柜没个影,厕所连个马桶还没有。”新家装潢还是一团乱,邹女士向记者抱怨着装潢公司的工期拖延给全家人带来的糟心。
合同上,这个新家本该在6月30日完工,拖延一天,装潢公司按条款应给房东交付每天30元的违约金。不是没有寻求过解决方法,为了敦促装潢公司赶快收尾,邹女士在7月22日与装潢公司又签下一份追加协议,此后拖延的每一天,装潢公司的违约金增至300元。
宝山区消保委受理的来自市民邹女士的装潢投诉
然而,因拖延产生的违约金,装潢公司至今未兑现。记者联系到该装潢工程负责人,快亿装潢设计有限公司的胡老板,又见另一番“委屈”:“违约金我是不想交的,但我不签违约协议,他们就不交装修尾款啊。我从小工做起,再开分公司,到现在开公司,装修这种事没有一家人家不拖延的。你问问那个房东,工期怎么可能不延长?他增加了多少项目啊!”
“增加了什么项目?”宝山区消保委调解员李明华质问胡老板。
无奈之下,邹女士一家将这个情况投诉至消保委。8月5日,双方被约来宝山区消保委,由李明华介入,当面协商处理办法。“问他增加了什么项目,他说都在墙面里,也没法当即证明。”李明华向记者描述调解场面,“装潢过程中不少细节都没有‘落到纸上’,导致公说公有理、婆说婆有理。”几番交锋,双方言辞激烈,胡老板当着李明华的面愤然离席、扬长而去……
陷阱多 “把握大方向,吃亏也事小”
如邹女士这般的装潢类投诉,在宝山区消保委的日常工作里,算是“常客”。“装潢类的投诉,我们一年要处理100多件。”宝山区消保委消费指导部负责人姜楠向记者介绍,装潢类投诉一直以来稳居宝山区消保委受理的服务类投诉前5位。
A客户与B装潢公司签下合同,B公司从街上拉来一个“马路工程队”上门施工,收完预付款后自己却无影无踪。
C客户看中D装潢公司令人满意的设计图纸和便宜的报价,签下合同。施工过程中,却不断被告知设计上存在的不科学之处,导致一系列变更,而随变化而来的,还有步步叠加的收费。
E客户入住后使用不久的卫生间严重漏水,为此还得赔付楼下住户的损失。寻找原因,才发现,当初的F装潢公司在隐蔽工程中,偷换了低价而劣质的水管用上。
……
“我们接到的装潢类投诉五花八门,消费者被侵权可谓防不胜防。不过要是能够从一开始就把握几个大方向,那么即使吃亏,也不会是大亏。”姜楠说。
首先,值得注意的就是“找”装潢公司的步骤——不要依赖搜索引擎。
搜索框下的提示,提醒用户注意搜索所得信息的风险
“搜索引擎不承担对信息的核实功能,别以为名列前茅又配有一个400、800开头的电话就正宗了。最好能找一些有口皆碑的,还必须亲自到公司去核验其工商营业执照、施工许可证等各方面的资质,才能切入正题。”姜楠介绍,曾经就有消费者受骗于一家小公司,后经回忆,那家公司在一间简陋的房内办公,墙上也不似惯例挂有一些执照和锦旗。
很多人签过装潢所用的“室内装饰施工合同”,却未使用过“附加条款”和“补充条款”。“附加条款”附于一般的格式条款之后,而“补充条款”随施工的进行可不断补充,实际上,这两者可以解决很多问题。“很多消费者遇到装潢金额‘低开高走’的问题,如果在‘附加条款’中一开始就立下诸如‘任何项目的调整和增加,都要提前告知消费者,双方达成一致后再实施’这样的条款,就可以保护整个施工过程中消费者的知情权。而把与起始合同不同的实际项目逐步加入‘补充条例’中,便可以留下依据。”姜楠说。
隐蔽工程完成后的验收尤为重要,以免留下后患
同样重要的还有“验收”,对材料进行品名、规格、材质等核对,还有装修过程的阶段性质量验收。“比如隐蔽工程结束了,就该去仔细核查内在水管、电线、网线的材料、规格、位置等,一旦墙面‘封’上,再有问题就麻烦大也说不清了。”姜楠建议,如个人实在不擅长,可以在条件允许的情况,聘请一名监理。
维权难 “消费者是绝对弱势”
明年就要退休的李明华,看起来活力充沛,如今在宝山区消保委专事处理房产、装潢、家具、建材等领域的消费投诉。光是装潢领域,他平均每三天就要处理一桩投诉,电话常常占线,人常常在现场勘查或是上门勘查的路上。
“电话调解能解决半数,剩下的就约双方到消保委来当面调解。”李明华通常会面对的是,消费者和经营者双方,在调解室里,谁也不听谁的,情绪上来就面红耳赤、拍桌争论、言辞激烈。这时,他会选择“冷处理”,把双方分开各自调查情况,最后再由他出一份调解协议,让双方在利益上各作退让。秉承维护消费者权益的他,有时也会遇到消费者“过度维权”,他总是试图找到一个平衡点,除了调动现行的各类法条,有时也需从双方的诉求和情感里去找一点参考。
不过,在大多数的装潢类投诉中,消费者都是弱势群体。“消费者是绝对弱势。对于许多人来说,一辈子可能就遇到一次装修,对繁琐的流程是毫无经验的;而装修的房子又是要住一辈子的,面对装潢公司变着法提出的各种‘为你好,你自己看着办’的加价,也都忍忍过去了;甚至到实在不能忍的时候,又在漫长而复杂的维权路前妥协。”李明华说。
“问题的症结是信息的不对称。面对装潢公司,消费者面临的是‘对手在暗、我在明’的状况。”李明华称,装潢公司在资质上“做手脚”,在合同中订立一系列“对自己有利”的条款,在装修过程中又是各种“幺蛾子”,一有不如意还会撒手“停工”……装修工程繁琐、涉及太多细节,消费者因为“外行”所以处处吃亏,吃了亏想到维权又没有“白纸黑字”的证据。真正到了事后协调不成了,要去检测、诉讼,消耗的又是时间成本,一些租住在外等装修的消费者还要承担经济成本。更有甚者,害怕一些“野路子”工程队知道自己的住址、甚至有自家钥匙,担心遭到报复,多数都是维权作罢。
据李明华介绍,现行可供装潢类投诉调解参考的法条包括了《消费者权益保护法》、《上海市消费者权益保护条例》、《中华人民共和国合同法》、《产品质量法》、《建筑装饰装修工程质量验收规范》和上海市室内装饰行业协会的行规等,十分细致的施工规定,却无法防住诸多服务流程中的变相侵权。在提醒消费者多了解行情、掌握主动权的同时,李明华也呼吁有关部门、行业协会可对装潢公司加强培训和监管力度。
(编辑:顾昉冉)
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