网购退货新规将至!“隐形”的商家们准备好了吗?

看看新闻Knews记者 黄思宇

2017-03-12 14:53:05

核心提示

国家工商总局透露,今年3月15日,《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》将正式实施,“七日无理由退货”将被落到实处。办法对于哪些商品可以退,商品退货时包装是否完整等关键问题做了明确。新规到来前夕,上海市消保委针对“七日无理由退货”做了一次体察试验,结果发现“七日无理由退货”,看上去并不完美。

一件商品,看不见、摸不着,消费者的印象取决于商家怎么来描述,而未必是商品本身。网络交易的“虚拟性”下,商家和商品犹如隐形,消费者身处弱势。

买后悔了怎么办?3天之后的3月15日,一部关于“网购退货”的新规就要来了,消费者们可以更为放心地“买买买”了。

对于网购,3月15日也一直是个重要的节点:2014年3月15日,新《消保法》实施,新增“七日无理由退货”制度,当时该项规定的出现曾经引起了业内的广泛关注,同时也引发了一些争议,争议的焦点就在于“七天无理由退货”怎么退?随后,全国各地的消费者保护组织都在积极推进相关实施细则,也就是地方条例的落实。

2015年3月15日,上海《消保条例》正式实施,进一步细化“网购商品七天无理由退货”具体实施的规则,提出必须遵循“一人一物一确认”的原则,也就是说,除了国家层面的《消法》规定的四大类不宜退货的商品外,网站经营者销售其他不支持“七天无理由退货”的商品时,必须在网页上明示,同时在购买前让消费者确认该商品不能退货。该规定被认为是在地方立法层面,为网购商品七天无理由退货提供了可以参照的执行标准。

而前不久,国家工商行政管理总局局长张茅透露,《网购7日无理由退货办法》(下称“办法”)也将在今年“3·15”消费者权益保护日当天正式出台,这将进一步明确网购中“七日无理由退货”的操作性。这也是对《中华人民共和国消费者权益保护法》的进一步细化。


国家工商行政管理总局局长张茅在日前透露,《网购7日无理由退货办法》将在今年“3·15”消费者权益保护日当天正式出台(图片来自网络)


7类商品不适用“无理由退货”

《办法》明确,共7类网络购买商品不适用于“七日内无理由”的退货规定。

包括了“消费者定做的商品”、“鲜活易腐的商品”、“在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品”及“交付的报纸、期刊”4类,另包括3类经消费者在购买时确认可以不适用“七日无理由”退货规定的商品:“拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品,或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品”、“一经激活或者试用后价值贬损较大的商品”及“销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品”。


《办法》中,不适合退货的商品包括了鲜活易腐的商品(图片来自网络)


《办法》同时也对消费者提出“要求”:消费者必须承担商品退回快递费、保证商品情况完好。那么什么样的情况视为完好呢?《办法》明确,商品能够保持原有品质、功能,商品本身、配件、商标标识齐全的,视为完好。而消费者基于查验需要而打开商品包装,或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。

值得注意的一个细节是,网购商品“七日”自哪天算起?《办法》明确规定,选择“七日无理由退货”的消费者,应在七日内联系网店告知需要退货,而“七日”是自消费者签收商品的次日开始起算。

购物可以用快递 退货只能靠自己?

新规到来的前夕,上海市消保委也对32家网站的224件商品展开了消费体察,“七日无理由退货”制度目前的状况如何?

市消保委此次体察的内容包括查阅网站总售后服务条款中涉及无理由退货的相关政策,考察相关网站商品信息页面和结算页面中,商家对“无理由退货”承诺的告知和确认情况,还对相关电商网站销售的32件商品开展模拟购物,实际体验了退货流程。


对于“七日无理由退货”对消费体察发现了一系列尚存的问题(图片来自网络)


买的时候可以用快递,退货却要靠自己了?家乐福和欧尚网上超市均要求消费者自行前往实体门店方可办理退货,给退货设置了障碍;罗莱家纺、Levi’s、邦购网、C&A、施华洛世奇、ESPRIT、ZARA、阿迪达斯、欧尚、母婴之家的网站上,则均没有没有通过显著方式告知消费者“退货”的相关事宜,也没有设置相关的提示和确认程序;另有部分电商网站APP客户端页面中,无法找到有关售后服务和退货政策的相关条款……

体察中发现的主要问题包括了电商“显著告知不显著,缺少结算前的确认提示”、“限制退货方式,提高无理由退货门槛”、“电商网站客户端中售后服务条款信息不明确”、“不合理设定不适用无理由退货范围”等,而这些切实损害消费者利益的做法,在即将到来的新规中,都将体现出一一对应的约束。


(看看新闻Knews记者:黄思宇 编辑:叶蓉)

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