家住汉口路的程女士家里有一台美菱冰箱，是她在淘宝网促销活动时购买的，用到现在快3年了。上个月23日中午，她正准备做饭，突然发现冰箱旁边的地板上有一大滩水迹。一查，原来是自家的冰箱罢工了。“我一看里面东西都融化了，我马上就联系他们美菱的官方，400电话。”

第二天，维修人员上门查看后告诉程女士，初步判断是压缩机坏了。但由于临近过年，相关配件、人手都比较紧张，可能一时半会儿没法修好。程女士问要修多少时间，对方表示：“一切都是未知数，因为零件没有，要等。我说是不是能够尽快修，他们说不行，要拖到厂里去修。”

程女士说，她平时比较注重养生，冰箱里存放了人参、虫草等很多价值不菲的补品，如果不放冷藏很快会变质。因此她反复打电话与售后沟通，希望对方能帮忙想想办法。最后，美菱维修部答应28日下午5点之前，上门为程女士进行维修。28号下午，维修人员按约定时间上门了，但检测一番后告诉程女士，由于仪器、设备和场地的限制，当场没有办法维修，还是要把冰箱拖回厂里。“他们就说慢点厂方会联系我的，但我东西都不行了，从23号还不知道之前就已经融化了，到28号东西都发霉了，我实在等不及了。他说了句，要么我们给你拖个备用机，我说我还能相信你们吗，一而再再而三欺骗我。”

因为怕冰箱里面存放的东西变质，程女士买了一台新的救急。之后，美菱售后又提出要上门将冰箱拖走维修，但程女士没有同意。程女士说：“不敢用他们这个冰箱了，我希望这个冰箱退货 ，肯定不要修了。”

记者找到美菱电器上海分公司了解情况，售后部门负责人周先生告诉记者，对于这起投诉，他们一直在试图和程女士沟通，最近黄浦区消保委也介入调解，但双方始终无法达成一致。他表示，场地、设备等原因，冰箱，尤其是压缩机等主要部件发生故障时，必须拉回厂里维修，但消费者一直不同意，导致维修无法进行。“必须拉回来进行检修，检修完毕告诉用户哪里出现问题，三年之内我们会免费给用户进行维修 ，修理完毕我们会把冰箱给用户送回家，如果用户需要备用机的话我们也可以提供，这些都考虑到了，但是现在面临的问题是，用户不愿意我们拉走这台机器。”

这位负责人表示，美菱公司是严格按照消保法和三包规定来进行售后服务的，对于消费者提出的无理要求，他们无法满足。“如果用户超出三包法要求和规定的话，按照她的诉求是要求换机免费换机，按照国家三包、消保法规定，这个肯定是不符合的。”

对此，市消保委法研部主任汪鸫表示，根据国家三包规定，在保修期内，生产者应当履行修理义务，当同一问题修理两次仍不能正常使用，或是因修理者原因30日不能修复，应当免费为消费者调换同型号同规格产品。而在这起投诉中，美菱公司提供的维修服务并没有超过规定时限。汪鸫表示，“现在企业并没有超出法定时限， 因此消费者要主张换货是比较难的，消费者你报修了以后，企业派人上门以后进行初步查看，可能它的维修也需要具备一定的技术条件和要求，作为消费者来说，也要积极地配合企业把相关维修完成好。”

（看看新闻网记者：王谧路）