曝GUCCI退货品当新品卖

2011-11-11 09:03:30 来源:看看新闻网

    不久前,因被指虐待员工与拖欠员工加班费,GUCCI(古驰)陷入“虐待门”。
    如今,“虐待门”余波未平,《每日经济新闻》记者近日独家获得的一份资料显示,古驰在华销售商品的过程中,有二次销售产品的行为。“古驰将消费者要求退货的有瑕疵产品进行维修后,再作为新品在门店出售给消费者”,极为熟悉古驰运作模式的知情人士徐荣(化名)透露,这样的事例在古驰公司内部并不罕见。
    对此,古驰表示不能接受。古驰中国传讯部总监黄先生告诉记者:“古驰不太可能出现销售二手货的情况,另外古驰部分产品是做旧风格,可能容易造成误解。”他并强调,希望与消费者及时沟通。
    然而,记者获取的材料却显示,古驰相关负责人确实多次作出指示,将客人退回的货品做二次销售。薪评律师事务所律师张韬认为,存在二次销售产品属实,且未告知消费者,其行为就涉嫌欺诈。
    古驰二次销售疑云
    记者在一份来自古驰内部的资料中找到上述事件的端倪。
    资料显示,一位顾客在购买一款上万元的女士皮包后,发现产品手柄脱色,要求退换。古驰店员对产品进行拍照后,让该顾客拿产品回家等待消息。该门店相关维修人员将所拍照片传至位于上海的客服中心,并告知,顾客强烈要求退货。
    4天之后,客服向门店维修人员发出的询问邮件中显示:“请问货品情况怎么样?维修好后能做二次销售吗?”
    1天之后,门店维修人员回复:“此货品除手柄脱色,其他地方都比较新,维修好以后可以做二次销售。”又过了5天,客服部门又向门店负责维修的人员告知,这种现象是产品质量问题,并让维修人员询问营运总监是否同意换货。
    而在此时,客服人员最终作出“指示”,“若同意换货,我会问意大利订购配件,待配件回来继续维修好做二次销售。”
    “经营运总监审批后,古驰这一质量出现问题的产品就会在维修好之后,混入门店同款未销售产品中,以新产品的形式进行出售”,徐荣表示,在之后的销售过程中,(古驰)并不会向消费者透露任何该款产品被使用过以及维修过的信息。
    据透露,对于产品二次销售的流程,除了客服、维修人员、店长、营运经理以及营运总监知情之外,其他部门并不知情。
    徐荣告诉记者,在古驰中国的操作过程中,对于客人退货的商品,客服首先会例行公事地询问“能否做二次销售?”这一操作流程在古驰内部已成为工作中必不可少的程序。
    然而,记者与多位古驰门店的销售人员询问该情况,这些销售人员都非常一致地表示,“公司肯定不会二次销售产品”,并表示单方面很难说明产品是使用过的。
    按照相关法律规定,商家在向消费者销售商品时应说明商品的真实情况。
    “而商家一旦出现以旧充新进行销售的行为,直接侵犯了消费者的知情权,同时也侵犯了消费者的公平交易权,因此商家的行为涉嫌欺诈。”张韬向《每日经济新闻》记者指出。

 

    产品维修环节存瑕疵
    记者在采访中还发现,古驰在产品销售环节可能存在问题外,在产品维修环节上也可能存在瑕疵。
    按照古驰店员对产品维修的说法,问题产品一般是根据产品需要维修的情况来决定维修地点,“如果是一般问题,会将货品寄回位于上海的维修中心;如果产品损坏更为严重,会将产品寄回意大利的维修中心,同时后者的耗时会比较久。”而多家不同门店告知记者的维修时间基本都在2~5个月不等。
    记者从古驰相关人士处了解到,古驰此前亚洲的维修中心设在香港,之后成立了上海的维修中心负责内地的产品维修。“产品一般根据其需要维修的情况,会寄往这两个维修中心。如果寄回上海一般耗时2~3个月,如果寄回意大利耗时就更久。”
    但是,记者从上述的材料中发现,一款古驰的女士外套需要维修,客服在回应门店负责人时却表示,让其拿去其门店附近的小店进行修理。而该门店负责人也表示会将产品拿去小店进行维修,并没有走寄回上海维修中心的程序。
    “古驰经常会将产品拿到街边的小店进行维修,因为向消费者告知的是寄往上海或者意大利进行维修,需要耗费几个月的时间,所以在街边小店维修好之后,会在门店内放上个把月,再返还给消费者。”徐荣表示,真正会将商品寄往意大利维修的情况并不多见。
    古驰上海维修中心负责人TOMMY向 《每日经济新闻》记者称,维修时间长短是依据产品的损坏程度来看,并不相同。但其表示,寄回上海是肯定的,是否寄回意大利要依情况而定。
    古驰传讯部总监黄先生也向记者确认了这一事实,指出古驰产品维修会寄回上海中心,部分会寄到香港进行维修。
    “大部分的奢侈品品牌在国内并没有专门设立售后服务中心。”世界奢侈品协会(微博)(微博)中国代表处CEO欧阳坤指出,由于在国内产品销售速度极快,大部分奢侈品品牌将国内市场视为前期消费行为市场,品牌策略上忽略了售后的重要性。
    与小店签保密协议?
    另一个疑问是,在售后维修流程,古驰是否有可能将产品售后部分外包给维修小店?
    据徐荣举报称,“古驰将客户售后维修外包给同样位于万象城中的阿里巴巴(微博)皮具维修有限公司(ALEEBABA)的旗舰店。”公开资料显示,阿里巴巴皮具维修有限公司1989年创立于温州,2005年旗舰店开进万象城,目前仅在深圳有8家门店。根据阿里巴巴皮具维修有限公司的官网上照片显示,阿里巴巴皮具位于万象城的店面面积并不大。
    记者辗转与阿里巴巴万象店取得联系,一位被称为店长的“人士”在电话中向记者介绍说,阿里巴巴皮具接收的包括个人以及公司的皮具等产品的维修,“我们并不限定某个品牌,仅以产品为标准进行皮具局部维修。”
    记者在其官方网站发现,该品牌的“自我介绍”表示,其维修的产品中包括了爱马仕、香奈儿等多个品牌,“这几个品牌是客人自己拿来维修,与品牌无关。”
    但是,当记者询问是否古驰也在该门店进行维修时,这名店长表示,“我们和公司是签了保密协议的,是不能随便向外透露的。我们店的合作对象是非常广泛的,都是以产品的维修情况来计算价钱,维修项目包括‘皮具护理、维修’等。其同时说,“与品牌合作的情况下是采用以件计算,之后再进行月结的形式,但配件维修需要对方品牌提供。”
    无独有偶,古驰北京国贸商城店附近有家路易叔叔维修店,该店服务员在接受 《每日经济新闻》记者电话采访时表示,店内可以对受损的皮具进行维修,几乎任何品牌都可以,“我们是计件收费的,而且古驰厂家也有拿到这里维修的。”
    (来源:每日经济新闻)